抖音CCR重要指标常见问题解答 _抖音教程

抖音商家后台消费者负反馈(CCR)帮助商家分析消费者对商品品质、商家服务和物流服务的问题反馈，很多商家对于抖音CCR重要指标存在很多疑惑，下面就汇总常见问题为大家解答。

文章插图

1、什么是CCR?
消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量(除异常订单外) 。
2、CCR对于商家有什么帮助?
CCR是消费者对商家的商品、内容和服务体验的综合评估指标，可以帮助商家直观了解消费者反馈问题，便于商家有针对性的改善商品品质、提升服务水平。
3、店铺CCR指标在哪看?
登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询
查询方式有2种：
按照【店铺负反馈率】查看，店铺的负反馈率及周波动情况，并了解与主营垂类同行业相比，店铺所在的水平;
通过【负反馈分析】-【按照问题查看】或【按照商品查看】，按照问题查看了解消费者负向反馈的问题点及负反馈订单量情况;按照商品查看，主要查看消费者负反馈的问题商品内容。
通过以上方式查看不仅可以了解负反馈问题点，还可以根据问题点定位到商品和订单，帮助商家更高效的了解情况定向解决提升。
4、为什么罗盘CCR指标这么高?
CCR指标是一个综合指标，其由商品体验、内容体验、服务体验三个维度构成，覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声， CCR指标升高，可能就是因为其中一个或多个维度影响，您可登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】-【负反馈分析】，通过查看商品或问题，针对性了解造成CCR指标高的原因。
5、CCR指标异常时有什么影响?
CCR指标异常可能会导致平台处置或影响CCR指标在权益方面应用，针对平台处置详情如下：
平台会基于消费者负向反馈信息对店铺商品、服务进行多纬度综合评估，当商家的商品、服务方式出现或有导致消费者权益受损的趋势时， CCR指标会呈现异常，平台会根据【商家-危及消费者权益】细则-抖音电商学习中心进行处置：
经平台核实后，将对相关商品进行封禁。并根据情节对商家进处理：
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A6分。
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B8分。
情节特别严重的，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
注：当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理，判定细则可参考【商家违规积分】实施细则
【其他处理】
平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、关闭订单、限制货款提现、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。
针对权益应用部分的影响可详见【第6 CCR指标应用场景】
6、CCR指标应用场景
CCR指标应用于体验分、平台营销活动提报、权益服务标识管控、新手期商家考核等场景。
【体验分】体验分综合负向反馈率选取了CCR相关标签纳入体验分考核。【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动;
【权益服务标识管控】正品保障、过敏包退、坏损包退、假一赔十服务标识考核商家CCR表现

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