举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求 ， 商家在11:00同意 。 消费者寄出退货快递 ， 商家在7月5日10:00签收 ， 但因相关原因 ， 商家拒绝确认售后 。 消费者发起仲裁 ， 平台介入后商家最终在7月8日10:00同意 。 则退货退款自主完结时长为(1+24*3=73)小时 。
问：为什么退货退款自主完结时长没有分数 ， 显示为“-”?
答：因为近30天没有退货退款订单 ， 指标分母为0 ， 所以显示为“-” 。
问：通过平台协商工具发起协商的时间 ， 计入退货退款自主完结时长吗?
答：不计入 。
3、平台求助率
问：什么情况下会计入平台求助率?
答：计入平台求助率的包含投诉和商责两类场景 。
投诉：买家通过热线或在线平台客服向平台进行投诉 。
商责：消费者申请平台介入 ， 发起仲裁后 ， 判商家责任 。
问：如果觉得商责不合理 ， 商家可以怎么做?
答：如果是商责 ， 可以对仲裁结果进行申诉 。
问：为什么平台求助率没有分数 ， 显示为“-”?
答：平台会剔除部分异常的投诉 ， 导致指标分母为0 ， 所以显示为“-” 。
4、IM不满意率
问：如果被同一个消费者 ， 每天恶意进行IM不满意打分 ， 怎么办?
答：平台为保护商家不被恶意*评价 ， 对于部分系统识别到是高违规风险的用户 ， 系统不会对此类用户触发评价 。 如您遇到恶意*差评的买家行为 ， 可以进行举报 ， 举报成功的订单将剔除考核 。
问：如果消费者不小心点错了IM评分 ， 可以修改吗?
答：可以修改 ， 在打分后10分钟内最多可修改两次 ， 以最后一次修改的评分为准 。
5、售后拒绝率
问：售后拒绝率的口径是什么?
答：近30天已完结的发货后售后订单中最后一次售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后售后订单总量
单个订单多次售后 ， 以最后一次售后结果为准 。 即过程中有拒绝 ， 但是协商后同意的 ， 不计入售后拒绝率 。
不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单;
以下几种情况的售后单不计入售后拒绝率考核：1)订单物流显示已签收 ， 消费者因主观原因申请仅退款;2)商家拒绝售后申请后消费者申请仲裁 ， 平台判定非商家责任;3)商家拒绝售后申请后 ， 用户手动关闭售后 。
问：订单符合以上不计入售后拒绝率的场景 ， 为什么还是被计入了?
答：不计入售后拒绝率订单的剔除 ， 会需要1~2天时间 。 请先自查核实是否确实属于不计入的情况 ， 如果属实且长时间未剔除 ， 请在下方评论区留言(写明店铺ID ， 订单编号)进行反馈 。
问：哪些情况会被计入售后拒绝率?
答：①在途仅退款拒绝的;②仲裁判商家责任的;③商家拒绝后 ， 消费者没有主动关闭售后的
问：超过售后期 ， 平台开放售后入口 ， 商家拒绝会计入拒绝率吗?
答：会 。 后续如有优化会在电商学习中心更新同步 。
问：什么是消费者主观仅退款原因?
答：消费者主观原因是指非因商品本身质量问题发起的售后 ， 常见的有多拍/错拍/不想要、不喜欢/效果不好、想购买其他商品、计划有变无时间消费、不想要了 ， 7天无理由等 。
问：消费者签收后 ， 如果因为非主观原因(如商品品质原因)仅退款 ， 商家拒绝会计入售后拒绝率吗?
答：会 。 只有显示签收的订单 ， 消费者因主观原因申请仅退款 ， 商家拒绝的情况 ， 才不会被计入 。
问：在途订单 ， 如果消费者发起品退原因仅退款 ， 商家拒绝会计入售后拒绝率吗?

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