淘宝很多大店铺都是需要多个客服的 ， 因为咨询的买家比较多 ， 需要处理的售后也多 。 客服对于一个店铺来说也是很重要的 ， 如果客服工作做的不好 ， 就会导致店铺损失很多客户的 。 所以卖家为了激励客服工作的积极性 ， 也会设置绩效考核的 。 那么淘宝客服业绩如何统计?

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淘宝客服业绩如何统计?
客服绩效查核最主要的6项目标：
1、收入;
2、询单到终究付款成功率;
3、客单价;
4、帮忙跟进人数;
5、旺旺回复率;
6、呼应时刻 。
当然 ， 最主要的3项 ， 依然是客服的收入、成功率、客单价 。 这儿我会为我们逐一剖析下：
1、收入 。
即经过客服执行的付款金额 。
2、成功率 。
即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个份额 ， 终究付款人数/询单人数 。
3、淘宝客单价 。
客服绩效查核引进客单价的概念 ， 是对客服工作能力的一个主要的表现 。 何为客单价 ， 即当日均匀每个顾客的采购能力 。 举个简略的比方 ， 当日100个顾客采购了3万元产品 ， 那么客单价为30000/100=300元 。
客单价是查核客服绩效的一项十分主要的目标 ， 一个好的客服 ， 在工作中做的 ， 不只是是招待 ， 而会在招待的一起 ， 去自动引导 ， 引荐顾客采购有关产品 ， 然后进步客单价 ， 终究会进步自己及全部店肆的收入 。
经过各项数据佐证 ， 静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价 ， 要低于客服客单价 ， 而且要低不少 ， 这即是客服的主要性 。
4、帮忙跟进人数这项 。
先了解一下帮忙效劳的概念 ， 帮忙效劳 ， 顾名思义即帮忙别的客服效劳顾客成功 。 当多个客服效劳一个顾客成功的事情 ， 由于事实上只要一个成功事情 ， 所以成功只会计入一个客服头上 。 遵循公正准则 ， 谁执行算谁的绩效 ， 而别的客服 ， 便计入帮忙效劳 ， 不影响他们的转化率计算 。
顾客下单前的帮忙效劳称之为帮忙下单 ， 顾客下单后的帮忙效劳称之为帮忙跟进 。 帮忙跟进人数 ， 即客服效劳过的现已成功采购的顾客人数 ， 这些不会计入客服的正常绩效中 ， 但由于客服相同效劳过 ， 而且八成是由于有他们的帮忙跟进 ， 顾客才真实完结采购 ， 所以帮忙跟进人数 ， 也能从中了解到客服的工作状况 。
5、呼应时刻 ， 是指顾客咨询到客服回答的每一次的时刻差的均值 。
这个值通常跟店肆招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关 。 通常来说 ， 五六十秒的呼应时刻是相对正常的 ， 做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒 ， 做的欠好的也可能让呼应时刻到达一百秒乃至更高 。 顾客咨询半响客服才回答 ， 这很简单致使客户丢失 ， 而且十分委屈 。
6、旺旺回复率和呼应时刻 ， 是查核客服的工作态度及状况 。
旺旺回复率即客服回答顾客咨询人数的一个份额 ， 继续举比方 ， 比方当日所有顾客咨询 ， 客服都回答了 ， 那么旺旺回复率是100% 。
如何制定考核计划?
绩效考核会根据工作内容不同 ， 考核数据指标也会不同的 ， 具体如下:
售前客服绩效考核计划主要是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据 ， 在线时长、音讯回复率、咨询响应速度是根本请求 ， 由大家自行定一个规范 ， 客服完成即可 。 咨询转化率则为鼓励的绩效考核 ， 咨询转化率越高 ， 客服将有对应的提成奖励 ， 那么客服便会主动积极的促单 。

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