视频号小店坏损包退管理规则 _其他干货

视频号小店发布《坏损包退管理规则》，本规则适用于所有视频号小店商家、视频号小店用户，下面一起来了解本次新增的视频号规则内容。
一、概述
1.1定义
1.1.1「坏损包退」：是指视频号小店用户购买了带有「坏损包退」标识的商品，在满足本规则和其他适用规则的情况下，视频号小店商家向用户退赔一定比例的实际支付金额。
1.1.2本规则内的其他术语如无特别说明，具有与《微信视频号小店功能服务条款》、《微信视频号小店功能服务用户协议》中相同的含义。
1.2适用范围
1.2.1本规则适用于所有视频号小店商家、视频号小店用户。
1.2.2本规则是《腾讯服务协议》、《腾讯微信软件许可及服务协议》、《微信视频号运营规范》、《微信视频号小店功能服务条款》、《微信视频号小店功能服务用户协议》的补充协议，是其不可分割的一部分。在不与本规则冲突的情况下，上述协议亦适用。
二、商家的开通与关闭
2.1一级类目生鲜、一级类目农资园艺项下二级类目花卉绿植内的部分商品默认适用「坏损包退」。默认适用类目参考「视频号小店服务功能」支持类目一览，实际以系统设置为准。
2.2商家可自主选择对上述2.1条以外的商品类目开通「坏损包退」，开通渠道为「视频号小店后台左侧导航栏-平台服务-坏损包退」。
腾讯有权对申请开通「坏损包退」的商家进行审查，并决定是否允许开通。商家开通后可自行关闭，关闭即时生效。关闭后，用户在商家开通「坏损包退」期间已下单的订单仍可享受「坏损包退」。
2.3腾讯有权决定「坏损包退」可适用的具体类目、商品(“适用对象”) 。商家按本规则2.2条开通「坏损包退」后，店铺内所有适用对象内的商品均默认适用「坏损包退」，商家可在对应商品编辑页面进行开启或关闭。
三、用户申请
3.1用户在视频号小店购买带有「坏损包退」标识的商品后，若发现商品存在“破损”、“腐烂“、“变质” ，可在签收商品后24小时内(以物流官网显示的签收时间为准)，在商品“申请售后”项下页面申请「坏损包退」，并根据页面提示选择损坏程度，系统将根据用户选择的损坏程度和本规则计算出用户申请退赔的金额。
3.2用户申请「坏损包退」的，还应当提供证明材料，包括但不限于：收到商品与快递面单的合照、商品损坏比例的图片、商品损坏部位的清晰图片等。用户申请方式及证明材料示例如下，仅用于示意，商家将根据实际的申请和商品的情况进行审核。
3.3平台有权依据自身判断对用户是否可享受「坏损包退」进行评估与决定。
四、商家处理
4.1商家应在用户提交「坏损包退」申请后24个自然小时内在视频号小店后台「售后与保障」-「服务保障」处理用户的申请，商家逾期未处理视为完全认可并同意用户的申请。在不可抗力、特定节假日、及其他特殊活动期间，平台有权上述时效进行调整，以平台公告为准。
4.2若商家对用户「坏损包退」申请存在异议，可在上述时效内根据实际情况在系统中调整损坏程度提出调解方案，或拒绝用户申请。
4.3若商家提出调解方案，用户需在24小时内进行确认，若用户拒绝或逾期未确认，将视为用户不认可商家调解方案。用户不认可商家调解方案的，或商家拒绝用户申请的，由平台介入核实处理。
4.4损坏程度确认后(包括商家认可用户申请、商家逾期未处理、商家与用户调解达成一致、平台介入核实等所有情况)，商家应当按照确定的损坏程度按以下比例为用户进行退赔。退赔金额将直接从对应订单的未结算货款中退还给用户。

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