综合叠加起来 ， 腾讯全平台用户数超过百亿 ， 这就给腾讯客服团队带来全行业最庞大的客服工作量 。

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▲ 互联网公司普遍重视客服
对比其他互联网巨头 ， 比如阿里、京东 ， 每家都有一万多客服人员 ， 并且还在不断招募新客服 。再看腾讯公司 ， 拥有几倍甚至十几倍客服工作量 ， 客服总人数却远远不及阿里京东 。小黑没找到确切的客服人数数据 ， 不过有资料称腾讯有3000名客服 ， 也有资料称总计4500名客服 ， 数量都没有过万 。
人不够 ， 只好机器来凑 。按照腾讯官方公布的数据 ， 去年一整年腾讯客服服务的用户数近3亿 ， 服务次数超8亿 。其中智能自助服务比达到90%以上 ， 完全依靠人工智能成功解决用户问题的比例达到75% ， 其余问题大多通过智能协同、人机结合方式处理 。换句话说 ， 所有腾讯用户中 ， 只有10%完全通过人工客服解决问题 。这样的数据比例 ， 怪不得网友会义愤填膺地指责“腾讯没有人工客服” 。
在线客服：更容易找到真人
从上述数据可以看出 ， 腾讯客服团队人少任务多 ， 只有少数用户才能找到人工客服 。那么这些少数幸运儿 ， 又是如何找到人工客服呢？小黑在实际体验中发现 ， 在线客服比电话客服更容易找到 。
腾讯公司本身应该乐于用户在线反馈问题 。小黑在第一次拨打人工客服电话的时候 ， 语音提示小黑可以使用腾讯客服公众号反馈问题 。在腾讯客服官网显著位置 ， 也标注了公众号二维码 ， 推荐用户在此反馈问题 。
扫描二维码后 ， 小黑直接进入“腾讯客服”服务号 。小黑想要换绑微信小号实名认证 ， 于是输入“微信支付” ， 系统弹出一串链接让小黑点击 。小黑先后尝试多个关键词之后 ， 人工客服始终没有出现 ， 反而弹出一个链接教小黑如何注销微信 。

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机器回复体验实在太差 ， 小黑气得没办法 ， 输入“人工客服” ， 万万没想到 ， 腾讯客服居然给小黑一个链接提交人工处理信息 。在完成“微信支付”问题描述之后 ， 填写联系手机、上传“手持身份证自拍照” ， 再点击提交 。接下来 ， 系统提示小黑“您好 ， 您前面还有4名排队用户 ， 请您耐心等待 。”

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▲ 人工客服出现
在小黑请求直接注销账号 ， amy又给出入口 ， 并对小黑说这个入口可以清除对方账户 ， 从而对方无法使用小黑的实名认证 。

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▲ 问题解决
从提出问题到解决问题 ， 不到5分钟 ， 客服小姐姐便解决了小黑的问题 。当然 ， 小黑的问题比较简单 ， 不具备代表性 。不过 ， 小黑偷偷告诉大家 ， 实名认证是找到客服小姐姐最简单快捷的方法 。这不是小黑随意想出的问题 ， 而是无数小伙伴经历各种尝试后的经验总结 。在找到客服小姐姐之后 ， 无论我们有什么问题 ， 客服小姐姐都会尝试解决 。实名认证本身 ， 只是找到人工客服的快捷方法罢了 。

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