12315投诉举报处理办法 12315投诉举报中心

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“坑” 新华社发程硕/图
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近年来，会员卡、充值卡等预付式消费被越来越多的商家使用，消费者在办理后出现使用受限、商家经营不善关门跑路、服务打折等问题，让预付式消费成为消费维权的投诉热点。据玉溪市12315投诉举报中心统计，自2019年1月1日至2021年10月10日，共收到预付式消费投诉468件，举报25件，尤其在美容美发、运动健身、教育培训、洗涤、餐饮娱乐等领域问题较多。
□ 玉溪日报全媒体记者冯天娇
预付式消费纠纷高发原因何在？消费者怎样避免被预付卡“卡”住？记者就此进行了采访。
办卡容易退款难
今年3月底，市民郑女士在某健身房陈教练的推荐下，向该健身房支付5199元购买会员年卡和30节私课，选择由陈教练授课。到4月20日，郑女士上了10节私教课后陈教练辞职，合同中约定由陈教练提供的私教课服务无法继续履约，郑女士每次向健身房提出退还未消费的私教课程费用，健身房都以各种理由拒绝。经玉溪市消协工作人员调查、调解，郑女士才获得2000元私教课退款。
市民黄先生在一家足疗店办理了一张预付卡，使用半年后卡里还剩680元钱。当他再次到足浴店消费时，发现足浴店已经换了老板，现在的老板告诉他卡里的钱只能刷340元，即卡内余额的50% 。黄先生认为不合理，遂要求商家将卡里剩余的费用退还。双方多次协商不成，后经黄先生投诉至消协后事情才得到解决。
“大部分预付卡消费，都存在办卡容易退款难的问题。”玉溪市12315投诉举报中心工作人员说，“预付式消费采取先付款后消费的形式，消费者先履行义务，后得到权利，而经营者先获得权利，后履行义务。由于预付式消费周期长、变数多、经营者缺乏约束等，易产生消费纠纷。”
当心“馅饼”变“陷阱”
玉溪市12315投诉举报中心工作人员介绍，近年来，预付式消费作为一种新型消费模式，已被美容美发、运动健身、教育培训、商业零售等诸多行业广泛使用。经营者在迅速回笼资金、抢占市场份额、稳定客户群体的同时，也给消费者带来一定的优惠和方便。这种看似双方受益的消费方式，却存在巨大安全隐患。
对近年来收到的预付式消费纠纷案例进行分析后，玉溪市12315投诉举报中心总结出当前我市预付式消费主要存在四个方面的问题。
其一，消费者对商家提供的商品（或服务）质量不满意。如美容美发店在办理预付卡时优惠力度较大，吸引了大量的消费者，但受规模限制，设备、人员不足，造成后续服务质量明显下降，双方产生纠纷。
其二，消费者对商家变相提高价格不满意。如在店内办理充值卡后，商家以办卡时已优惠为由，使消费者不得不按较高的标价进行消费，反而享受不到商家宣传的折扣价格。
其三，商家在发卡时规定了使用期限，超期不退余额。如办理美容、健身充值卡后，商家要求在一年或半年内使用完，但消费者不经常使用，商家以到期作废为由，拒绝提供服务或退款。
其四，预付卡无法正常消费却难以退卡。如商家大量办出预付卡后，却由于经营不善而转让他人，而导致原预付卡折价使用或不能使用；商家在消费者完全不知情的情况之下突然中止经营，失去联系，导致消费者无法正常消费也无法退卡。
“预付式消费套路多，消费者在办卡前要看清是‘馅饼’还是‘陷阱’ 。”玉溪市12315投诉举报中心工作人员提醒，“根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定，规模发放单用途商业预付卡企业需要达到发卡的要求，并且需要到商务部门备案，才能发放预付卡，否则就是违规操作。但是从现状来看，只有极少预付卡是经过商务主管部门批准的。”

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