(2)满足考核时间段 ， 做好排班及轮班 ， 保障在考核时段(09:00:00—22:59:59)的三分钟回复率 ， 避免在考核时段有客服轮空的情形
(3)提高客服效率 ， 做好数据复盘 ， 针对问题客服做及时沟通
(4)做最后一个回复人 ， 应对用户问题 ， 即使不能立即作出解决方案 ， 也得及时发出“稍等、在确认中马上回复您”等回复响应 ， 避免用户认为客服长时间不回复 ， 即最后一个回复人为客服
STEP 2：做正确的系统操作 ， 并借助快捷回复提效工具 ， 提高店铺客服的问题/咨询回复效率
具体方式(包括但不限于)
(1)会话处理完毕需结束会话 ， 若不结束 ， 则影响服务分、客服数据、其他用户的正常进线
(2)下班请操作离线 ， 不离线系统则持续分配新咨询给客服
(3)为提高店铺咨询体验 ， 店铺客服可借助用好快捷回复提效工具 ， 提高店铺客服问题/咨询回复效率
【投诉纠纷】
投诉纠纷分值来源于近180天的纠纷发起率 ， 并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出 ， 日期越近的数据对分数的影响越大 。
计算公式：纠纷发起率=店铺收到的投诉工单数 / 支付的订单总数(考核签收时间为近180天的订单)
STEP 1：对消费者售前咨询/问题耐心解答 ， 提高店铺客服咨询响应率 ， 规范店铺客服服务话术
(1)用户与客服聊天中 ， 避免无客服接待/无客服响应
(2)用户与客服聊天中 ， 避免客服接待过程中反问 ， 态度不佳
(3)用户与客服聊天中 ， 避免客服回复太死板 ， 无感情
STEP 2：及时跟进商品售后问题 ， 优先联系买家协商沟通 ， 积极解决相关问题 ， 若得到买家认可 ， 可协商撤销投诉
(1)商家需拒绝用户就商品售后问题时 ， 请在拒绝前提前联络用户 ， 提前沟通 ， 并在拒绝时写清楚拒绝原因
(2)用户申请退换货 ， 请商家加快审核速度
STEP 3：请积极安抚因商家原因而体验受损的消费者 ， 并提供合理补偿方案
(1)对于用户已发起投诉 ， 请商家及时并准确回复 ， 避免重复沟通 ， 回复时效应在24小时内
(2)商家为用户提供的处理方案内容清晰明确 ， 不模棱两可 ， 商家联系电话和售后地址准确 ， 避免无效跟进
(3)商家承诺的方案及时跟进 ， 避免反复催促
【小红书新服务分规则】(4)用户对于方案有争议或者不接受时 ， 酌情给予不同解决方案进行协商 。

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