小红书商家服务分已于8月1日起代替原有店铺分来衡量商家服务质量 。 为更好帮助商家学习、理解新版规则重点内容 ， 对相关内容进行了一系列更新 。
一、什么是商家服务分?—为什么它是个重要指标?
小红书商家服务分 ， 是小红书用来衡量商家综合服务能力的指标 ， 通过映射商家的综合表现 ， 帮助商家了解到自己各个维度可以提升的方向 ， 从而更好服务消费者 。
商家服务分的考核维度涵盖了交易的主要方面：物流体验、咨询体验、商品体验、售后体验、投诉纠纷 。
服务分为5分制 ， 最低为3分 ， 总分是基于商家近180天内【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】和【投诉纠纷】这些评价维度的得分及权重 ， 并结合相关评价因素综合计算得出 。 商家可在后台看到自己的服务分 ， 并将以卖家口碑的形式在消费者端进行展示 。 同时服务分也将应用于流量倾斜、平台营销活动、终止合作等场景 ， 例如服务分越高 ， 流量加权越大 ， 服务分达到某一门槛时 ， 可报名参加平台特定营销活动 。 但当服务分低于一定水平 ， 平台有权与商家该店铺终止合作 。
二、为什么用服务分替代店铺分?—变化的地方在哪里?
小红书平台希望通过服务分升级店铺评价体系 ， 帮助商家诊断店铺服务问题和指明提升方向 ， 提升用户体验 ， 促成更多店铺成交和转化 。 因此服务分越高的商家 ， 可获得更多的平台支持 。
服务分变化点：
1、各维度及权重
(新)服务分是基于【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】、【投诉纠纷】等维度综合计算出来 ， 计算公式是：
服务分=20%*商品体验 +20%* 物流体验 +20%*售后体验 +20%*咨询体验 +20%* 纠纷体验
注：如某店缺失纠纷投诉维度分数 ， 那么该店的服务分=(20%*商品体验 +20%* 物流体验 +20%*售后体验 +20%*咨询体验)
/(20%+20%+20%+20%)
(旧)店铺分是基于【商品体验】、【物流体验】、【售后退款】、【服务咨询】、【交易纠纷】等维度综合计算出来的一个分值 ， 公式是：
店铺分=物流体验分*25%+服务咨询分*20%+商品体验分*25%+售后退款分*20%+交易纠纷分*10%
2、维度细分指标
(新)服务分在【商品体验】维度以【因商品品质导致的退款率】和【商品评价】代替【商品评分】
变更原因：平台将【因商品品质导致的退款率】纳入【商品体验】维度 ， 是希望商家能够在3、小红书销售质优的商品
(新)服务分在【物流体验】维度以【支签时长】和【发货及时率】代替【揽收及时率】和【配送时效】
变更原因：平台【支签时长】和【发货及时率】代替原有的【揽收及时率】和【配送时效】 ， 是希望商家在收到订单后 ， 尽快安排发货 ， 以此来 ， 提升用户体验 ， 促成更多店铺成交和转化 。
4、考核周期
(新) 服务分各维度考核周期全部改为商家近180天的订单/数据 ， 日期越近的数据对分数的影响越大 。 商家服务分及各维度分数将于每天12点更新
三、在哪里可以看到服务分?—查看路径在哪里?
商家可以通过 打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择店铺—选择店铺成长—点击店铺服务分即可查看店铺维度分数及相应提升的建议 。
四、服务分各维度解读—如何提升服务分?
【商品体验】
商品体验分值来源于近180天的商品评价分和因品质问题导致的退款率 ， 结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出 ， 日期越近的数据对分数的影响越大
计算公式：商品评价平均分=店铺获得的商品评分总和 / 商品评价总数 (注：考核签收时间为近180天的订单)

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