【ServiceHot AI重塑IT服务台】近期 ， CA公司在一份关于ITSM软件现状的调研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中提到：过去20年 ， 信息技术、移动互联网、人工智能、云计算等技术不断发展 ， 而大部分的IT服务管理水平却停步不前 。 业界对ITSM的理解 ， 也普遍是一种以服务台为核心的传统IT流程、传统IT管理思维和传统IT运维方法的刻板印象 。
随着新一代信息技术的应用与普及 ， OCR、NLP、语音交互等技术也出现在ITSM应用场景之中 ， 这些新技术有望重新定义IT服务工作方式 。 同时 ， 还有有一些技术只是昙花一现 ， 究其原因 ， 新技术应用在ITSM场景的应用必须能实际解决运维工作中所面临的实际问题 。
ServiceHot产品总监认为 ， 信息化飞速发展的今天 ， 大浪淘沙是必经之路 ， 但是随着人工智能（AI）领域飞速进步及其在各个学科的广泛应用 ， 这项新技术必定会快速渗透到IT服务管理（ITSM）场景中 ， 推动工作方式的改变 。
“根据Gartner最新的人工智能报告 ， 到2022年 ， 40％面向客户的员工和面向公民的政府工作人员将每天咨询AI虚拟支持代理以获得决策或流程支持 。 人工智能功能将为虚拟支持代理提供动力 ， 使人力支持代理能够更快速有效地响应客户/用户的查询 。 ”
ServiceHot 产品总监表示 ， 目前ServiceHot ITSOM产品已全面支持国产化 ， 功能层面完全可以与传统四大ITSM软件以及国外主流的ITSM产品媲美 ， 甚至在底层设计和开放性、易用性方面已经实现全面超越 。
近年来多企业IT支持模式由单一的IT帮助台（ IT Help Desk）逐渐转变为了综合性的IT服务台（ IT Service Desk） ， 让我们的IT管理者头痛不已 。 而我们看到 ， AI机器人的智能化、自动化恰好可以弥补人工服务台的不足 。 我们应该大胆尝试AI新技术 ， 不同技术、不同职业的“协同共创”能够为ITSM带来更高的效率和落地成功率 ， 更能体现IT服务的价值！诸如：
更高的生产率：AI驱动的自动化可以消除复杂性并提高企业生产率 。
改善的客户体验：提供更好、更快、个性化的体验 ， 以使最终用户满意 ， 并确保持续满足SLA 。
提高的执行速度：人工智能驱动的自动化工作比人类快得多 ， 并且可以不中断提供7×24的服务 。
降低IT运营成本：通过减少人工代理需要解决的工作量 ， 基于AI的自动化可以节省资金 。
ServiceHot产品总监表示 ， 我们最新发布的版本将采用AI机器人提升平台的智能化和自动化能力 ， 从ITSM的日常请求和服务的自助服务功能（Self-service capabilities for routine requests and services）作为AI机器人切入的首选 。

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我们的AI机器人将重塑传统IT服务台 ， 以恰当的方式改善业务 ， 并将IT运维人员从重复工作中释放出来 ， 进行各种创新和创造性工作 。 通过升级后的ServiceHot ITSOM将赋予IT服务台更多的能力：
无缝对接各类平台渠道 ， 如小程序、移动端、微博等；
24小时自动应答/对话 ， 分析问题并自动提供解决方案；
主动识别用户身份 ， 获取联系方式等；
识别提问引导流程申报 ， 降低错误申报的情况；
自我学习快速沉淀知识 ， 轻松搭建健壮的IT知识库；
借助AI机器人海量知识体系打造综合性服务台 ， 向更多IT人群渗透；

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在后续的迭代版本中 ， 我们将继续挖掘AI智能化的潜力 ， 与ITSM进行更紧密的融合 。 如：主动预测问题、对话模式自动提单、SLA联动、工程师端的AI助理等 。