伴随着互联网+的快速发展 ， 网约车已是人们出行不可替代的方式之一 ， 快速增长的订单背后必然面临着大量的咨询、投诉 。 智能机器人可以处理一些简单的重复性问题 ， 但遇到复杂、疑难问题时 ， 人工客服依然是解决问题最快、最有效的途径 。 相较于智能机器人客服 ， 人工客服处理问题也更灵活、有温度 。
身穿工服 ， 头戴耳麦 ， 坐在电脑屏幕前保持微笑 ， 首汽约车人工客服一天的工作就这样开始了 。 超快的打字速度、治愈系的声音、同理心、耐心和强抗压能力是人工客服不可或缺的技能 。 除此之外 ， 一名优秀的人工客服也必须成为一个懂产品、懂运营、懂售后的全能选手 。
近两年 ， 人工客服从业人员招聘难、流失率又逐年增高 ， 尤其是年轻的95后人群都不再愿意做客服工作 ， 客服行业有什么样的职业痛处呢?坚持做客服的人又有着什么样的想法呢?带着这些疑问 ， 我们采访了几位首汽约车的客服人员 ， 也许从以下几个小故事中能找到答案 。
坚决对不合理差评说NO
韩师傅是一位地道的老北京 ， 今年50岁出头 ， 在首汽集团做传统出租车司机很多年了 ， 后来转做了网约车司机 。
有一次 ， 韩师傅在北京二环辅路上拉了一位外国人乘客 ， 当车辆快到达目的地时 ， 乘客突然要求韩师傅到非机动车道行驶 ， 好让他下车时候更方便一些 ， 韩师傅以交规不允许及影响非机动车道行车行人的安全为由拒绝了 。
乘客下车后 ， 反手就是一个差评 ， 要知道差评对司机师傅的影响是很大的 ， 不仅影响到派单率 ， 也会影响到其他乘客对司机师傅的评价 。
韩师傅觉得很冤 ， 在首汽约车APP平台提交了申诉 ， 几天过去后 ， 申诉没有得到反馈 ， 差评已成定局 。 韩师傅拨打了首汽约车客服电话 ， 但是客服告知已经超过了申诉有效期 ， 所以需要反馈给上一级处理 。 韩师傅急了 ， 带着差评出车 ， 韩师傅总觉得自己像被抹了黑一样 ， 浑身都不自在 。 当韩师傅正烦心的时候 ， 接到了客服小崔的回访电话 ， 韩师傅开口就是吐槽…… 小崔没有挂断电话 ， 也没有打断韩师傅 ， 过了一会 ， 韩师傅问了一句：你还在吗?
小崔这才开始解释：“韩师傅 ， 我在听 ， 您先消消气 ， 听我跟您解释 ， 您的差评申诉我们非常重视 ， 也向您所在的车队进行了核实 ， 您的确在规定时间内进行了申诉 ， 我们也对您申诉的订单调取了车内录音 ， 经过多方核实确认 ， 您没有违反规定 ， 不合理的差评会给您进行消除 ， 不会对您后续工作产生任何不良影响 ， 我们一定会保障您的合法、合理权益 ， 请您放心 。 ”
韩师傅听完小崔的话非常感动 ， 也有点不好意思 ， 自己一上来不由分说的骂了这位客服 ， 他却给自己解决了问题 ， 还了自己“清白” 。
顿了两秒钟 ， 韩师傅跟小崔说：“做人讲究知错就得改 ， 刚才是我不对 ， 我太冲动 ， 我跟你道歉 ， 对不起 ， 用外国友人的话说 ， 真是俺们So sorry 。 ” 小崔瞬间被逗笑了 。
小崔说：“被人骂一顿 ， 当然不开心 ， 但是咱们的司机师傅被冤枉 ， 他也不开心啊 ， 客服就是司机的娘家人 ， 如果咱们客服不理解司机 ， 还有谁能理解他们、帮他们呢?再说咱的司机多可爱 ， 做错了事 ， 也是会低头道歉的啊!”

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首汽约车客服小崔
一盒有爱的月饼
一天 ， 客服小颖接到前台电话 ， “小颖 ， 你快过来 ， 前台这来了一位老人 ， 有很急的事儿 。 ”