导读：一个产品被创造出来，是用来服务用户的，自然用户体验就非常重要 。有人说，产品设计是内核，体验设计是血肉，后者是影响用户体验的直接因素 。本文将从三个方面，分析如何优化体验设计，从而提高用户体验，希望对你有帮助 。
最近被一个问题给问倒：用户体验是什么？
仔细回想，无论是从前在用户研究岗位实习，或者是在学校里学习围绕用户的设计，我所学习和实践的都是用户体验研究方法，却很少讨论到用户体验本身是什么 。

文章插图
一个最常被引用的注解来自唐·诺曼（Don Norman），他在90年代发明了“用户体验”一词：“用户体验包括终端用户与公司、服务及其产品互动的方方面面 。”其他定义也大致与此雷同 。但这样的定义更像是同义反复，用户体验就是关于用户的体验，那么到底什么是关于用户的体验？
一个原因可能是，给一个不断实践和发展的事物圈定范围，这并非明智之举 。从最早的人机交互，到现在的服务设计，新兴的AR/VR设计，甚至是未来的脑机接口设计，用户体验是一个不断发展的概念 。
另一个原因则在于，用户体验具有太多可以去理解的角度 。用户体验可以是设计产品之前的用户研究，可以是对成品的衡量评价，可以就其自身成为一个产品，甚至可以说成是一种新兴的经济形态（体验经济） 。在不同的行业领域，不同的项目背景目的下，用户体验一词都具有不同的理解维度 。因此，与其纠结用户体验是什么，不如直接用方法实践自己所理解、所需要的用户体验 。
这后一个原因想想是很有意思的 。首先，它提供了一个对“用户体验是什么”的回答思路，即从方法倒推回特征 。其次，它也强调了“用户体验”总是在特定语境（context）中被使用 。
如今在各类公众号或者网络平台涌现出了大量散装用户体验相关文章，它们常常引用经典方法论，有精致的理论模型，细致的操作说明和案例 。这样的散装理论单看上去没问题，但使用起来却很难得心应手，容易流于套路 。
在这个意义上，从方法（怎么做）尝试倒推回“用户体验是什么”或许不能给出一个全览式的定义，却可以衔接起理解方法前最重要的一环——“为什么” 。这一视角启发了我重新梳理自己所知的用户体验研究方法，也就是你所看到的这篇文章 。
一、用户体验研究的是人的心智，不是机器的输入/输出
尽管用户体验这一名称中已经有了“用户”，但并不是说描述语句中包含用户就是对用户的研究 。把用户体验思维和工程思维做一个对比：
工程思维是以产品为中心的，产品本身的输入和输出，而用户体验思维则用户对产品输入输入的理解 。拿一个比较小的例子来说，“用户需要知道某个地点的天气”，这看上去是一个关于用户的需求，在INPUT层面可能会被转换成需要一个关于“居住地”的输入框供用户输入城市名，而OUTPUT则是现实这个城市的天气 。
但即便这是一个“用户需求”，我们对于“用户”还是一无所知：用户在什么场景想要知道？用户为什么想要知道？用户会怎样理解输入框提示里的“居住地”？如果系统找不到这个城市，用户会作何反应？用户在天气的呈现结果里最关心什么？用户能轻松地找到他们最关心的信息吗？
对用户（人）的强调是用户体验研究区别于市场调研或是技术执行的关键 。这带来了用户体验领域最重要的概念之一，心智模型（mental model） 。心智模型不是关于需求的结论，而是指人认识世界的定式思维 。

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