（来自MBA智库“心智模型”词条）
一个出生在10年后的小孩会用手指拖拽液晶电视屏幕，因为在TA脑海里只要是屏幕，就应该是触摸屏，这就来自于TA的心智模型 。每个人都有心智模型，这些心智模型构成了人们对这个世界的理解和预测，如果一件事物不符合人们脑海里的模型，人们就很难找到合适的方式去对待它 。
这某种程度上也解释了设计中流行的“don’t make me think”, “less is more”，“最好的设计就是没有设计”等等语录 。
如果作为产品的设计者（产品经理，设计师，程序员，工程师，等等），不理解用户的心智模型，那就容易做出饱含自己思维偏见的产品 。在某些情况下，这可以激发用户更新他们的心智；但大部分情况下，未经审视地逆向用户心智做设计不是一个好主意 。
如果把单个用户的心智概念再放大，可以说，某类人或者某个时代也有他们的心智 。在设计里有一个MAYA原则，most advanced yet acceptable（在被接受的范围内尽可能地前卫），这就是促使设计寻求前卫创新和目标用户/时代心智之间的平衡 。值得注意的是，这并不是遏制创新，因为心智不等于需求，一个超越用户需求的创新甚至有可能更为满足用户的心智 。
更多关于mental model的解释可以参见Don Norman的论文Some observations on mental models(1983)，还可以参见他写作的《设计心理学》系列 。行为经济学也有大量描述人们心智模型的理论，推荐阅读卡尼曼的《思考，快与慢》 。
二、用户体验是有痕迹、可测量的
体验是用户主观的心理感受，但感受会留下痕迹，研究人员可以通过客观证据或者实验来进行描述和测量 。因此，用户体验并不是对人性的凭空想象，而是基于客观证据而进行的推理活动 。
前段时间有赞 CEO 白鸦的内部邮件被设计师群体热切讨论，大意是其公司体验设计部的图标设计缺失规范和审美，整个部门被改名为“审美缺失部” 。但在我看来，把体验和审美挂钩是个很tricky的事情，或者我应该更直接地说：体验不等于审美，审美也不等于体验 。
Norman在《情感化设计》里点出美和好用之间有共通，但那是因为社会偏好把好用变成一种审美倾向 。我们可以轻松地找出好用但不好看（比如craigslist）、好看但不好用（比如itunes）的设计 。好看的东西好用是因为它符合了好用的标准，而不是因为它好看 。
（craigslist主页）
Nielson Norman Group有一篇文章（发布于其官网）叫做 When to Use Which User-Experience Research Methods (Christian Rohrer, 2014)，在网络上你也可以找到中文翻译版 。我们可以看到，用户体验研究不是一个模糊而抽象的感受，而是能够被分类、定义、具有特定方法和客观产出的领域 。
在实际操作中，用户体验研究员的许多工作都在于怎样把模糊的体验变得可以被记录、衡量、使用（有没有想到韦伯说的可计算性） 。定性分析常常求助于人类学的方法，通过“民族志”的种种手段（比如diary/camera studies）来记录和分析用户的行为；定量分析则常常和数据分析结合，比如互联网行业最常使用的A/B testing 。
我自己在用户体验研究中常常使用的一个结构是observation（观察到的事物）- quote（来自用户的原话）- explaination/ scenario（对这个行动/话语的解释）- insights（基于客观事实、来自研究者主观的洞察） 。
一个好的用户体验研究的每一个结论之前，都应当尽量提供这个结论的出处 。尽管人们常常认为最后得出的那个insights是最重要的，但让用户体验研究能成为一个专门学科的，是所有insights都来自于可以被讨论甚至是证伪的事实，不论这个事实是数据还是照片 。

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