三、用户体验与“系统”密不可分
Web design领域的经典之作《用户体验要素（the elements of design）》就站在系统的角度理解用户体验设计 。在作者Jesse James Garrett看来，用户体验要素包括战略层、范围层、结构层、框架层和表现层，战略层确定业务必要性和用户需求，范围层确定功能和优先级，结构层确定各种功能在逻辑上的联系，框架层确定页面的视觉层次，最后才是表现层的具体视觉实现 。
【用户体验包括哪些内容 用户体验的基本内容】（书中的elements of design）
从系统视角理解用户体验并不仅仅适用于web design 。拿服务设计中常常使用到的服务蓝图（blueprint）来举例，其横向代表时间/流程的进展，而纵向则是各级系统如何反应 。把用户得到的体验理解成观看一场表演（customer journey），服务蓝图可以帮助理解舞台上表演了什么（frontstage），幕布后发生了什么（backstage），剧团的其他组织（support process）是怎样协助这场表演的 。
用户体验涉及到的是服务系统的各个层级，不仅包括舞台上被看到的表演，更包括不能被观众看到的其他支持 。比如在信息流产品中，算法在用户体验起到的作用可能比视觉设计要大；小米的产品体验里，用户体验也和供应链的能力密不可分 。
（来自Nielson Norman Group的用户体验蓝图）
此外，用户体验这一研究方法也常常是为了更大的系统而服务 。因此，在用户体验研究/设计的领域，有许多方法不是为了用研团队内部使用，而是为了向团队其他成员“讲故事”而存在 。当团队的其他成员无法参与前期调研，故事是最能快速对齐团队设计目标、让团队牢记用户的手段 。
这中间的典型方法比如persona（人物画像），它用一个虚拟角色来总结之前用户研究的发现 。这个工具并不导向任何具体的用户需求，但一个好的人物画像可以让团队代入用户角色，从用户动机的角度预测用户对某个设计的可能态度和行为 。
如果是在一个小的团队，用户调研和设计执行都是同一群人甚至同一个人做，用户画像的作用则显得比较小了 。User Journey（用户体验地图）也是很典型的讲故事方法 。衡量此类方法是否使用得当就和评价一本小说是否写的够让人共鸣差不多 。
结语
洋洋洒洒大几千字，也还是未写尽用户体验到底是什么 。这篇文章来自于之前想回应白鸦那封邮件的草稿，但写着写着就越写越大、越写越长了=.= 也正如我文章开头所说的，用户体验是个不断发展的领域，我自己也还在不断的学习，文章难免挂一漏万，也欢迎大家留言交流~
本文由 @Evey X 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载 。
题图来自Unsplash，基于CC0协议 。

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