2015年O2O服务电商投诉榜 _O2O投诉

报告通过对美团网、大众点评、百度糯米、窝窝团、拉手网、携程、去哪儿、阿里旅行、饿了么等生活服务电商的全年监测显示：退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题，成为生活服务电商的诟病，是“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题” 。
如图表所示，报告通过对全国生活服务电商的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核显示，百度糯米(28.98%)、去哪儿网(20.63%)、携程网(9.62%)、美团网(5.48%)、大众点评(4.18%)、饿了么(3.13%)、窝窝团(1.83%)、阿里旅行(7.31%)，拉手网(1.82%)、艺龙(2.35%)，成为“2015年度全国十大被投诉生活服务电商” 。
数据表明：携程、去哪儿、艺龙等在线旅游网站的高额退票费问题引发用户高频率投诉，成为仅次于退款难的第二大生活服务电商问题。由于百度糯米等网站的账户冻结问题较多，随意冻结账户也闯入前十大被投诉问题，团购欺诈、发货迟缓退出前十投诉问题榜。

文章插图
【2015年O2O服务电商投诉榜】拉手网、窝窝团等霸王条款、售后服务等老大难问题依旧存在，需引起相关监管部门的重视，规范行业发展刻不容缓。美团、饿了么等外卖业务也存在提现、服务等问题。
在前十投诉榜单中，去哪儿、携程、阿里旅行等在线旅游网站占据四席，该行业的高额退票费、霸王条款等问题已成为“潜规则”，被消费者广为诟病。百度糯米、美团、大众点评、饿了么等平台在服务质量等方面存在问题，急需行业整治。提醒广大用户，无论是通过在线旅游平台订购机票、酒店还是在线预定外卖、团购券，都要仔细阅读网站设定的条款，做好计划，以免造成不必要的经济损失，此外对于商家的霸王条款坚决予以举报维权。典型案例回顾：携程、去哪儿网的“机票疑云”
随着移动互联网普及以及居民消费观念转变，在线旅游(OTA)行业迎来发展的“黄金时代” 。而假机票、非法积分兑换、乱扣退改费用等事件不断发酵，几大航空公司相继取消了与一些平台的合作。
典型案例一：携程网退票只退保险费
用户投诉称携程网退票机制不合理，因不可抗力因素退票，客服称除保险外不退回任何费用。
潘女士在携程网上订了2015年9月29日00:30分广州飞往特拉维夫的往返机票，订单号：1453729289 。由于领事馆最后说明签证在28日前无法出签，9月25日申请退票，携程给予答复是无法改签和退票。
我觉得这种做法不合理，因为不是我个人原因，是第三方原因导致无法去以色列，属不可抗力因素。携程现答复除保险外不退回任何费用。
典型案例二：去哪儿网显示机票信息与实际不符
马女士的投诉称去哪儿网的儿童票价竟是机场票价的6倍，多次投诉客服无合理解释。
马女士称在去哪儿网上预定了11月19日和11月22日重庆飞三亚的往返机票(两个大人+1个2岁小孩)票价显示小孩770元，大人特价。订单号: WSU151031001659270 。
但是后在机场查询发现，小孩票价130元，而非770 。和机场人员确定多次，准确无误，证据确凿。向去哪儿网投诉多次，无法给出合理解释，对方让我咨询代理商。三亚飞重庆，我在网上下单明确是下午13:30票，结果网站上显示订成功的是早晨的票。严格不符合。
除了上述情况外，其他问题也相继被曝光，包括无故取消订单、退款迟迟不到账、预定的酒店到店无房等。
知名IT律师、中国电子商务研究中心特约研究员赵占领表示，消费者下单之后与网站构成合同关系，对于平台给自己造成的损失，可提出赔偿要求；所有收费项目需要明确告知消费者服务内容、收费标准，并由消费者选择是否购买，否则消费者可以向工商部门投诉或向法院起诉。是谁冻结了用户的百度糯米账号？

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