从零开始学淘宝数据运营10—单品售后服务数据分析你懂吗 _淘宝产品与服务分析

不知不觉已经第十次分享了，一开始原计划是每周更新一次的，后来很多的网友都在催我快点更新，所以基本上一周都会更新好几次了，基本上每天晚上十点的时候我开始思考写，一般到十二点左右的时候完成，今天晚上事情稍微少点，就早点写吧，写文章有时候思路会短路，有时候会发现写一半就没办法再写下去了，或者写了之后感觉太差又删除，因为时间紧迫关系，里面难免会出现一些错误的，所以大家在看文章的时候要保留自己的观点，如果有疑问的，可以评论留言，大家一起探讨，如果有时间的话我也会回答大家。
这一次分享我们来和大家谈谈单品的服务数据分析。售后服务的分析在数据分析中也是非常重要的一个块，这是很多人忽略的，我发现大部分的商家在做数据分析的时候，把所有焦点都聚焦在流量上面，其他方面基本上就不管，实际上，做好一个店铺，特别是持续做好一个店铺，单纯靠哪一方面是不行的，他需要的是综合能力。而售后服务数据分析对于我们在店铺的服务，品质的监控方面他是起到了非常大的作用的。
通过单品的服务数据你可以知道哪个单品买家满意度最高？最满意的又是哪一方面？哪个单品买家的满意度最差？人家不满意的是什么地方？然后还可以知道买家对这个单品的评价如何？对颜色的喜爱度如何？

文章插图
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描述相符：这一评分是指最近180天内，买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况，产品的品质问题是直接关系到这个指标的，而且你还可以看到同行平均值是多少，然后对比自己和同行的情况。
退款率：这个指标是指最近30天内，退款成功笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这一个指标可以看到你自己的产品和行业的均值情况，一般这个是需要比行业均值低，如果你的产品高于行业均值的话，那你就要思考为什么产品的退货率这么高？你要让售后客服去了解为什么，是哪方面的问题？这个问题有没有解决的办法？我发现很多店铺的售后客服做的事就是简单的处理退款这些事，顶多加上一个改评价的服务，而实际上，一个售后客服更应该做的就是要去了解为什么会这样？当发生退款率高的时候，售后客服一定要主动的去打电话了解买家退货的原因。
品质退款率：近30天内，品质相关退款原因退款成功笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这一个指标很重要，一方面也可以看到你产品的品质问题，比如我这个截图，我的品质退货率明显就比行业均值的要高。
品质退货率每一个行业都不同，比如女装，算在品质退货率里面的就有：材质和描述不符，做工问题，褪色/缩水，假冒品牌。
品质退货率一定要把控好，因为如果你的品质退货率高了，淘宝是会对你进行抽检的，要是抽检不合格，那你麻烦就大了，直接扣分，还会限制你的直通车等的推广。
因此，针对品质退货率的时候，一方面是要了解为什么，然后就是要杜绝这事发生，建议大家在包裹里面放上售后卡，引导买家进行七天无理由退换，而不是品质退货，因为有很多的买家他填写退货其实不是因为品质问题，而是他不懂。所以，你一定要做好引导的问题，另外那些真的品质问题的话，你要打电话和人家沟通，说好话，让他们尽量的申请七天无理由退货，或者不喜欢/效果差这一项退货，真的品质问题一般买家心里是比较火的，所以服务态度一定要好，在他们申请之前往往他会拍照给你看，这个时候你一定要语气好，然后告诉他申请七天无理由或者不喜欢/效果差这一项退货。

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