不懂标签精细化管理的运营不是好运营 _经验常识

今天来分享一下如何对稳定期客户进行管理，也是企业会员关系管理中最重要的部分。
一般会基于平台，CRM和微信三个方面展开讨论，但企业的客户关系管理无法达到预期效果，并不是工具选错了，而是缺少了最关键的一步---客户画像。其实这一篇也偏重于思路，希望各位老板，运营跳出工具本身，从企业和客户的角度，让工具服务于客户，而不是基于工具去束缚客户。
客户画像
【不懂标签精细化管理的运营不是好运营】

文章插图
客户画像是不是有点熟悉，在淘宝天猫会员关系管理和生意参谋中都可以找到它的身影，是对店铺的访问客户，购买客户在年龄，地域，消费水平，职业等的描述，可以了解到本店铺客户群的特征，那有什么用哪？
比如客户的年龄在18-22岁的女生，那么页面的设计为清新粉嫩的客户肯定会更喜欢，如果是白领男性，那么品质重于价格，品牌重于品质，当店铺的人群画像与预期的目标客群不同时，哪里出了问题需要找出来，并使之相符，否则产品无法满足客户的需求，进入店铺，客户找不到自己想要的产品，自然会流失掉，当两者严重不符时，业绩必然大幅下滑。总结一下，根据客户画像的描述，可以在流量入口，页面设计，客服话术，外观设计等所有触点中进行调整，让店铺的风格与客户喜欢的相同，更容易产生购买，并持续购买；人群画像与目标客群特征是否相同，要么改变流量入口引来期望的客户，要么调整产品满足现有顾客的需求。客户画像有两个问题：
一、纬度为行业通用，甚至是全平台通用，无法体现店铺的个性，二、纬度太少，无法全面描述客户特征，特别是行业和店铺独有的。
客户细分
那么我们引入一个概念-客户细分，20世纪50年代中期美国学者温德尔史密斯提出的，企业在明确的战略业务模式和特点的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。
一般会分为外在属性，内在属性和消费行为属性。外在属性一般含有地域分布，客户产品拥有，客户组织归属，内在属性指性别，年龄，信仰，爱好，收入，家庭成员，性格，价值取向等，消费行为属性最常用的就是RFM模型，消费时间，消费频次和消费额。
尤晓伟：用crm或者后台都可以
箭牌卫浴由有：后台把订单导出来吗？
尤晓伟：一般是由客服打标，运营进行筛选，权衡是否保留
箭牌卫浴由有：明白，那怎么计算权重呢？
尤晓伟：不导订单
箭牌卫浴由有：直接备注？
箭牌卫浴由有：明白了
我现在到了一批新品有V领的连衣裙和开叉的套装那么如何通知客户效果最好，效率最高哪？
我们来分析一下，企业高管工作和休息的时候是不便打扰的，吃饭和上下班时间会比较合适，而公司老板的时间不确定，根据以往下单或付款的时间通知更合适。先通知一万客户有V领的上新了，通知二千仅喜欢开叉，三千喜欢开叉套装的，再通知两万七喜欢套装的，当然也可以进行合并，三个便签都符合的有三万五千人，在一条通知中告知，有效的组合可以大幅提高效率，有针对性的内容可以大幅提升传达率。各位运营和老板一定有更好的通知组合！
现阶段最常用的就是淘宝ECRM，微信和CRM系统。优缺点对比如下图：
已经接近尾声了，希望各位老板对客户关系管理的缘起和原理有了初步的了解，知道为什么会有千人千面，我们如何更了解客户，并进行针对性的沟通。更多的方法论需要自己在实践中去总结，至少读完这两篇文章，方向不会错，制定的公司战略没问题。

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