“队列”和“拥挤”问题
为何门卫们在为没事可做而感到无聊的同时又会因为工作太多而感到压力大？
问题的答案有一个陌生的来源——处理机场交通流量问题的人，处理电话和电力服务中转接网络的人，为高要求、高敏感度的电脑系统组织最优服务网络的人，他们负责的这些系统担负不起任何故障——简而言之就是运筹学问题 。运筹学中有一个长期而杰出的学术传统，就是专门关注拥挤、队列和等待问题的 。尽管最近动态模型服务系统方面已经取得了相当大的进步（主要是通过复杂仿真取得的进步），但对于我们的研究目的而言，最为相关的是早期的经典研究 。在此，1961年，戴维·考克斯和瓦特·斯密斯的导论性文本为我们提供了最方便的出发点 。

文章插图
《幸福终点站》（The Terminal 2004）剧照 。
在合理的范围内，服务员是为了高效地处理好某些时段内的平均客流而设定的 。人们不会期待杂货店在下午4点到7点之间只有一条结账通道，同样，人们也不会期待凌晨2点到3点之间会看到八位收银员 。如果公司安排太多的服务员来处理日常的平均客流，那这是在浪费钱 。另一方面，如果服务员安排得太少，他们就难以处理常规的客户需求 。
到处理常规客流的最佳服务员人数，在技术上将常规客流界定为“某段时期T内的平均客流” 。尽管“某段时期T内的平均客流”将会接近于观察到的客流平均数，但对于任何一段既定时期T而言，实际观察到的客流却将是变化的 。有些时期将会被视为冷淡期，而其他时期则会被视为高峰期 。为平均客流而设计的系统，自然会在有些时期是应接不暇的，而在另一些时期又是闲置不用的 。
如果客流在平均值周围的变化是唯一问题，那么，服务系统虽然将难以完美地校准，但复杂性却会相对较小，当然也就不足以产生数学理论的一个分支领域——队列理论了 。运筹学研究中众所周知的真正的问题在于，鉴于客户到达会存在一定程度的不规律性，服务于一名客户的时间具有可变性，因而服务员—客户系统（服务员可以是从柜台前的员工到机场跑道的任何东西）一定会产生拥挤问题 。
服务孰先孰后的问题
对于那些从事服务的人而言，拥挤会导致各种困境和决策 。这些困境主要都围绕着服务的优先级问题，这一问题在运筹学中被视为“排队规则”（queue discipline）——或者说，从排队等候的人中选出一位为其优先提供服务的方法 。谁或何种需要应该优先服务？应该如何决定优先级？如果会发生的话，人们会在何时掉出队列？为了制定优先计划，必须做出决策 。
对于门卫来说，争论的一方坚持认为所有客户都是平等的，或者至少所有的住户都是平等的 。这是撇除紧急状况的牙医模式 。争论的另一方则坚持认为，需要尽快给予关注的是赶时间的快递人员，需要签收的联邦快递员，来送将会快速冷掉的中餐的人员 。这是高端销售员模式——认为某些客户拥有排队优先权 。当然，快递人员并不愿意等待服务，他们有能力对住户和门卫施加结构性力量 。优先服务快递人员会冒一些危险，因为等待服务也并不是门卫所服务之人——公寓住户——擅长的事 。通常情况下，他们都是在其他生活道路上让别人等待服务的人 。
最后一种观点是，所有住户并非都是完全平等的 。实际上，跟其他住户相比，对于门卫来说，有些住户似乎不是更为严苛，就是更为重要 。这是事实 。但这一点并非众所周知 。

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