三只松鼠2012年6月上线 ， 正式上线之后 ， 第一单客户姓黄 ， 男士 。鼠阿M（三只松鼠客户满意中心副总监明珊珊）激动得叫了起来 ， 全办公室的人都跑来围观 。章燎原亲手打包 ， 鼠阿M自己写了一封信给对方 。仅仅3个多月后 ， 三只松鼠就成为电商坚果第一品牌 。三只松鼠定位高端品牌 ， 卖给白领 。很多人认为应该直接向对象建立诉求 。章燎原认为得先搞人气 ， 让图便宜的人到处去传播 ， 影响白领决策 。原来他在詹氏的时候 ， 詹氏业务很大一块是来自企事业单位采购 ， 但章燎原主攻小区里的大爷大妈 ， 提供低价格、好服务的产品 ， 他们买回去就到处讲 。这次做三只松鼠 ， 互联网上什么人传播最快？是学生和刚走上工作岗位的人 ， 小恩小惠他们都会开心地发微博 。这群18岁到24岁的人 ， 接受新生事物能力强 ， 参与感强 ， 心里没有品牌 ， 白纸一张 。
第一波用低价赚人气、赚口碑 ， 刺激准客户掏腰包 ， 等这些人的品味拉升起来之后 ， 产品价格也就理性回归了 ， 让客户为满足感而付费：大家都买三只松鼠我为什么不能买呢？这也是章燎原在詹氏摸索出来的手法：他开拓区域的时候 ， 第一次卖得便宜 ， 后来价格就渐趋于合理了 ， 新用户给更多的优惠 ， 老用户联系靠的是情感 ， 价格没那么重要了 。
2012年 ， 章燎原悟出一点 ， 口碑营销是最好的营销 。公司需要有很好记的名字 ， 要让人愿意为你传播 。

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对客户来说 ， 体验的链条很长：从进来店面有疑虑、到下决心买、再到期待货的到来、再到收到货实际体验 ， 是不是每个环节都提高客户的好感、让客户觉得你更加靠谱 ， 这很重要 。传统企业觉得这些环节都是麻烦 ， 章燎原发现这些环节都是广告植入的机会 。传统品牌营销是你看到广告就到超市找产品付钱带回家 ， 没有那么多时间让品牌商和客户建立起沟通 ， 必须通过频繁的广告刺激让客户接收到信息 。
电商能在一次消费里创建一个忠诚的客户 ， 传统的短信是“尊敬的顾客……” ， 三只松鼠的短信是“主人 ， 您订购的鼠小箱正快马加鞭地向你飞奔而来” ， 形象 ， 生动 。三只松鼠的另一位投资人、今日资本创始人兼总裁徐新做过调研 ， 90%消费过三只松鼠的用户能记住这个品牌 。
附在包装盒上、做成松鼠尾巴造型的开箱器 ， 盒内附带的用于吃后擦手的湿巾……三只松鼠在许多细节上超过客户预期的期待 。
在线客服是品牌和顾客沟通的关键 ， 因为见不到面才有想象空间 。三只松鼠有先天优势 ， 动漫形象在沟通上更容易 。他们创造了一个特别的称呼：主人 。章燎原突然一天半夜在群里说 ， 我们该对客户喊“主人” ， 松鼠是宠物 ， 让萌宠给客户提供服务 。他发了一张截图：章燎原用“鼠小儿”的账号与客户聊天 ， 突然冒出一句“主人记得表扬一下 ， 么么哒” 。对方说 ， 小松鼠好乖 ， 发了一张摸头的动图 。一开始包括鼠阿M在内 ， 都不习惯用这个词 ， 后来放开了 ， 成为了三只松鼠的标准用词 。

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