12377举报中心官网 12315官网举报管用吗

□策划：政务产品部统筹：杨书贞执行：顶端新闻·大河报记者孙煊哲王新昌
3月3日，顶端新闻·大河报“12315记者团”再次走进郑州12315投诉举报维权中心，现场倾听百姓心声，助力消费维权。“低价抢到商品，商家以‘无货’为由拒绝发货咋办？”“12315无法到现场执法，难道只是接接电话？”“哪些投诉应该归12315（市场监管部门）管？”“消费者购物时如何避坑？”……一上午，记者团接到近百个电话，面对市民的疑问，记者邀请权威人士进行解答。
网上低价抢到商品商家以“无货”拒发货咋办？
经过“岗前”培训，3日上午记者就“上阵”了，好在媒体投诉和12315投诉有些类似，因此即使是新手，也不至于慌乱。
记者接到的第一个投诉是关于网购的。郑州市民胡先生反映称，1月29日，他在一家商城的手机直营官方旗舰店购买了一台手机。“当时搞活动，我以5350元的价格拍到手，可是如今一个多月了，商家以无货为由迟迟不肯发货，我说实在不行换成其他颜色也可以，但是商家不同意，说现在我只能以原价6399元的价格购买。”胡先生觉得自己有种上当受骗的感觉。
收到胡先生的投诉，记者本想说，“感谢您的来电，我们将把您的情况向相关部门反映。”但是郑州12315工作人员提醒称，需要核实平台和手机直营官方旗舰店的注册地，按照属地管辖原则，建议胡先生核实该店在平台上的企业资质信息，向其注册地的市场监管部门进行反映。
“不少市民认为，自己生活在郑州，理应在本地投诉。但根据相关规定，投诉举报应向经营者所在地市场监管部门反映，如果商家在郑州，就可以拨打郑州的12315进行反映；如果投诉的商家在外市，就要向当地的市场监管部门反映了。”上述工作人员解释称，换言之，即使投诉者在外市，只要商家在郑州，也是可以在外地举报、投诉郑州的商家的。
《网络交易管理办法》(下称《办法》)已于2014年3月15日起施行。《办法》规定，从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。
“因此，目前在各大网购平台，还有平台上的商家，基本上都能找到其企业信息，如遇到纠纷，消费者可按照其注册地，向相关部门进行反映。”上述工作人员说。
12315都接受哪些投诉举报？
在接线中，不少市民反映的问题不在市场监管部门的权限范围之内，那么哪些问题可以反映到12315呢？“一般来讲，涉及产品质量、特种设备、食品、药品、医疗器械、化妆品、价格、广告、商标等方面的，都属于市场监管部门的职权范围内。”该中心工作人员吕胜燕说，遇到上述问题，大家可以拨打12315进行投诉、举报。
12315不仅接电话，还会全程对投诉举报督办问效
通过了解，12315的话务员小姐姐们是无法进行现场执法的，不少市民难免会产生“12315仅仅接接电话？”的疑虑。
“其实不是的。我们的工作职责包括登记、分转、督办问效、回访等。”该中心工作人员张萍介绍，按照规定，接到投诉举报后会进行登记，工作人员会分转至所属辖区市场监管部门。举报类的案件在15个工作日内做出是否受理的决定后，案件90日内结案；投诉类的会在7个工作日内做出是否受理的决定，受理的投诉45个工作日内办结。
张萍介绍，上述每个节点快到期的时候，我们会及时对投诉举报进行催办，督办案件是否按时受理、办结、反馈。

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