双“十一”即将到来，买家和卖家之间会产生不少纠纷，那么节假日期间的消费者市场如何监管和保障？松江区消保委社会监督部部长尹玥、松江区市场监督管理局方松市场监管所一级行政执法员黄怡来到《直播松江》一起聊一聊 。

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随着“双十一”的促销活动开始越来越早，预售时间越来越久，网购消费的投诉总量也随之增长 。尹玥对消费者特别做了如下提醒：
一、选择常用平台，选择“靠谱”店铺 。
【12315消费者权益进入官网 12315消费者官方网站】二、了解营销规则，谨慎支付定金 。
三、购前货比三家，看清商品细节 。
四、保留消费凭证，依法维护权益 。

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另外，她也分析了这几年“双十一”期间的投诉主要集中在以下几个方面：
一是促销活动周期拉长，定金预售类消费投诉较为集中 。这几年的“双十一”大促“升级”，活动启动早、周期长，不少商家、电商平台纷纷推出以支付定金为主要形式的预售活动，由此衍生出一个新的网络热词，即“尾款人”，特指“双11”期间付完定金之后等待付尾款的群体 。“双十一”期间，定金预售类消费投诉较为集中 。消费者投诉的问题主要有：尾款支付后发现实际价格与预售页面价格不一致、商家未按约发放赠品等 。
二是优惠让利形式多样，具体活动规则消费者难弄清 。现在的“双十一”，促销活动形式多样，除了提前开启的预售活动外，消费者还可享受跨店满减、会员优惠、抽奖活动等叠加让利福利 。促销活动花样繁多，部分消费者投诉反映弄不清相关活动规则，甚至对促销的真实性、公正性产生疑虑 。（例如，消费者郑女士投诉反映，其于10月支付300元定金购买了某品牌护肤品，随后又购买了200元返样券、1000元购物券，实际付尾款时支付了632.66元，认为多付了200多元，与商家联系被告知返样券不能叠加使用，消费者不接受，要求退还差价 。）
三是服务类消费需求潜能释放，交通运输、会员服务相关投诉有所上升 。这两年“双十一”大促涉及的行业范围更广、品种品类更多，除传统商品外，不少服务供应商也加入到大促行列 。像航空公司推出的飞行卡礼包、各类视频网站、生鲜服务、网购平台推出的网购会员充值等 。
四是部分商家存在发错货、备货少、退换货不及时等问题，售后服务水平有待提升 。这两年受疫情影响，线上线下深度融合，一些原有线下门店转战“双十一”线上大促 。由于经验不足、技术不够等原因，部分商家售后服务短板显现，发错货、备货不足、退换货不及时等问题有待改善 。
“双十一”购物节临近，马上要迎来一波消费高峰，也容易引发消费纠纷，为保护消费者权益，方松市场监管所特别开展相关工作，保障节日消费 。

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黄怡介绍，为使群众在“双十一”期间放心购物，无忧消费，先行一步，根据“双十一”购物节特色，重点保障开元地中海、东鼎、塞纳左岸等重点商圈，查看是否做到明码标价，严禁虚假折扣等情况的发生，并仔细检查商家活动细则和相关广告，对可能产生争议的内容，要求商家及时整改，杜绝虚假宣传，有效维护市场经营秩序，保障消费者的合法权益 。

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“双十一”期间，人流密集度会明显增高，针对疫情防控，方松市场监管所加强进口冷链食品市场监管，严格落实进货查验、索证索票、食品安全自查、追溯管理、人员管理等主体责任 。加强对冷冻冷藏贮存业务经营者的监督检查，落实预防性消毒和核酸检测措施 。督促企业落实从业人员防护要求，持续开展冷链食品及相关环境连续监测，充分利用进口冷链食品追溯管理平台，织密冷链“物防”网络，严防输入风险 。同时，结合节前检查，要求各商场、农贸市场、餐饮单位落实个人“防疫三件套”“防护五还要”，对消费者开展测温，要求佩戴口罩，查看健康码等防疫要求 。

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