仍需进一步提升差异化服务
手机银行App适老化版本既能够便利老人群体使用 ， 也有利于银行扩大客户数量 。 于百程指出 ， 银行App推出适老化版本 ， 除了践行社会责任提升对老年人的服务水平之外 ， 老年人客户的价值也是非常重要的一方面 。 具体而言 ， 一是在互联网整体红利消失的背景下 ， 老年人触网是新增市场 ， 自然是各家银行通过App争夺的客户对象；二是老年人群体数量大 ， 这部分群体资产规模较好 ， 是存款理财类产品的优质客群；三是适老化版本改造后 ， 老年人使用频率增加 ， 也利于挖掘新的需求 ， 更精准服务 。
不过 ， 手机银行App适老化版本如今仍处于发展阶段 ， 还需要进一步深耕服务内容 。 资深银行业分析人士王剑辉分析认为 ， 手机银行App在老年服务上主要集中在使用的便利性上 ， 字体改大或者是功能简洁化等是一个比较好的趋势 。 但是银行还需要提升手机银行App系统的自我学习能力 ， 即系统能够通过老年群体日常办理的业务提炼出更有价值的数据信息进行分析 ， 能够针对不同使用水平的老人提供差异化的服务 ， 对于一些误操作也能够进行智能化识别 ， 这就需要银行加大系统智能化的投入 。 同时 ， 手机银行App适老化版本还应在金融安全方面做好警示性服务 ， 例如 ， 大额汇款、向陌生人或可疑账户汇款要做好监测和提示 。 此外 ， 还应在适老化版本中设置老人与监护人、近亲属或者关爱机构等关联渠道 ， 帮助老人多途径获取操作信息或防止老年人受到金融诈骗 。
“尽管适老化版本手机银行能够缩短老年人群体存在的数字鸿沟 ， 但是仍需增加更多人性化、个性化服务来贴近老年人的服务需求 ， 聚焦老年人群体特征以及一些容易忽视的服务功能 ， 不断弥补短板 ， 为老年人带来更多温度 ， 未来 ， 围绕老年客群的特色功能及业务亦将成为银行业机构关注的焦点 。 ” 苏筱芮说道 。
北京商报采访人员 孟凡霞 李海颜