应聘淘宝客服试题


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姓名： 工号： 期望职位：


具体资料
客服语言规范准则
一、 客服角色（略）
最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点
二、 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识
三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报
四、 客服语言规范
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
服务基本要求：
1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒 。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒 。如回答太长，宜分次回答；
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求 。
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价 。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆 。
1、 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
你家卖的是正品吗？
网络假货泛滥，怕遇上
无网购经历顾客，怕上当
第一次到店铺的顾客
对商城不了解顾客
1、我家点看运动是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的运动代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的 。
2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的
1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺 。
2、工商备案，公信力
怎么辨别呢
还是不相信客服
全国已经有好几万顾客成为我们点看运动的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？
1、 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑
2、 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求
支持专柜验货吗
懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解
十分的支持啊，假一罚十哦，符号
言语上一下亲切和拉近距离
验货说是假的怎么处理呢
思维比较慎密，购买很小心
1、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀 。

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