京东品类发货纠纷处理标准( 三 ) _京东

(二)家具
1. 适用场景及范围
适用场景：少件/错件、物流破损。
适用范围：本标准适用于家具类商品发货纠纷处理。
2. 场景描述
消费者签收后48小时内反馈家具类商品存在少件/错件、物流破损问题。
3. 举证责任
少件/错件情况，消费者需提供商品少件/错件的实物照片等。
物流破损情况，消费者需提供商品实物照片举证。
4. 处理结果
4.1少件
经判定，如商家确实存在少件导致商品无法安装的，商家需承担：
4.1.1
如少件为标准件，商家需与消费者协商补发时效，双方无法达成一致或商家不配合处理的，则默认自京东判责之时起48小时内商家需有补发揽件信息，超时未补发商家可对消费者进行一定比例赔偿或由商家承担运费退货退款;
4.1.2
如少件为非标准件需要一定生产周期的，商家需与消费者协商补发时效，双方无法达成一致或商家不配合处理的，则默认自京东判责之日起15天内商家需有补发揽件信息，超时未补发商家可对消费者进行一定比例赔偿或由商家承担运费退货退款。
4.2发错货
如消费者在签收后48小时内反馈商品发错货，或在后续安装过程中60天内发现商品零部件发错货，商家需与消费者协商退换货/补发时效。
4.3 物流破损
如商家发货后已对消费者通过短信二次提醒需消费者当面验收，且消费者已签收商品，则视为消费者已对商品完成验收，后期如商品出现表面破损纠纷问题的，京东有权不予受理;如商家未进行二次提醒当面验收，则消费者可在签收后48小时内反馈商品表面破损问题，商家需与消费者协商退换货/补发时效。
(三)家用电器(大家电)
1. 适用场景及范围
适用场景：大家电预约安装或自行安装的少件/错件、破损
适用范围：本标准适用于家用电器(大家电)发货纠纷处理。
2. 场景描述
预约商家安装，涉及商品少件/错件/破损，客户需在安装人员上门后48小时内反馈。
消费者自行安装发现商品存在错件情形(商家所发型号、规格参数等存在错误) 。
3. 举证责任
消费者需提供商品少件/错件图片或视频、或提供商品开箱视频。
商家可提供安装人员上门安装所留存视频或照片。
4. 处理结果
经京东介入并判定消费者凭证有效的，京东有权判定商家责任，商家应为消费者办理售后退换货服务，由此产生的运费由商家承担。
第四章品类签收异常
第五条若消费者签收后反馈家用电器商品存在表面不一致、或商家存在签收提醒过失情形的，京东有权依据以下标准处理：
(一)家用电器(大家电：空调、厨卫、净水器、洗衣机、电视)
1. 适用场景及范围
适用场景：消费者未当面验收或商家未进行签收提醒，消费者签收后反馈表面不一致问题。
适用范围：本规则适用于家用电器(大家电)发货纠纷处理。
2. 场景描述
2.1 商家应在商品详情页面标注或在消费者下单后以咚咚、短信或电话等方式进行“验货签收”提醒。
2.2 商家未进行验货签收提醒，消费者签收后主张商品表面不一致问题的，可在15日内(自签收次日起算)拍照并联系商家。
2.3
无法满足消费者当面验收商品条件的(如物流点自提、送货至楼下等) ，消费者应当在签收商品后及时查验，若商品存在表面不一致的问题，消费者可于签收之时起48小时内提出售后申请并提供相关有效凭证(如验收商品图片、完整的拆包视频等) ，依据情形选择退货、换货、补寄、维修等服务。

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