客服工作作为店铺运营的“门面”，其重要程度并不亚于店铺装修以及上新频率 。但鉴于一般店铺在招聘客服人员时，门槛设置较低，因此大多数店铺的客服人员良莠不齐，在一定程度上导致服务质量无法跟上品牌发展，本文从客服如何向消费者催款等方面入手，针对日常客服人员常见的几种情况进行分析，从而给出相应的解决方法 。
一、分析原因了解问题所在 进行友情催单
1、当新用户对淘宝的购物流程不太熟悉时

文章插图
对策：自己研究清楚淘宝的购物流程，方便知道客户购物，看客户没有支付成功问题是出在哪个环节 。这需要耐心的指导其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有负面情绪，通过细心的讲解，给予人性化的服务，“因为这种客户不是不想买，只要引导成功了，很容易成交 。”
2、当支付宝或者信用卡付款遇到问题时
对策：了解清楚问题所在，根据客户问题耐心进行引导，用好的服务态度引导客户付款 。
A、证书问题（引导安装证书）
B、余额不足 强调产品好处，给予客户紧迫感，鼓励其尽快充值
3、当用户随便逛 随手拍下时
客户购买意向不高，就想我们平时逛街一样，随便看看，随手拍下，但却不会付款 。
对策：主动交流一下，理解其的购物意向，买卖不成仁义在，就算这次不成交，也让他记住我们，记住我们的产品，成为我们的下一个潜在客户 。
4、当自身店铺出现问题时（三种情况）
A、宝贝竞争力不足，客户选择别家了
B、分析自己的宝贝页面，进行优化，反思如何才能更好
C、客服没有解决买家问题，买家对客服的介绍不满意 。提升客服内功，专业知识和销售技巧 。
5、客服服务态度问题
买家拍下了，但是因为客服的服务态度不好放弃订单了 。
对策：这种是最不好催单的，因为人家已经对我们表示否定了，这种最好电话联系，换一个客服，表示道歉，并好好安抚客户，争取从新获得客户信任 。
6、价格问题，客户觉的价格贵
对策：对于觉的价格高，或者赠品少而未付款的客户，根据自己的店铺情况，给买家小小的优惠，进行利诱 。
二丶催单注意事项
1、电话催付时间：上午：11点-12点 下午：16-17点 晚上：19点-21点
2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因 。
3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套 。
4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因 。一切让客户感觉他们感到重视 。
5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时间 。
6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言（类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等） 。
处理后一定记得备注，统一用紫色小旗子，写清楚反馈信息（格式：时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息）
三、催付方式及流程
催付方式
1、旺旺催付
2、短信催付
3、电话催付
催付流程
1、电话提醒
2、点击提醒付款按钮
3、旺旺留言
4、备注订单
从效果上来看：电话时效性最强丶有效性最高，短信和旺旺留言次之 。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式 。
对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好 。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感 。

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