客服团队管理的一些具体做法( 二 ) _怎样管理好客服团队

周军：在我们公司客服有两个理念：一是销售型客服，当然这跟我过去做销售的经历有关；一个客服必须要学会销售，这是很重要的一点，要学会给顾客推荐，你回去仔细看自己的客服会发现，大部分问答都是“是不是？”“有没有？”“什么时候发货？”很多问题仅限于此，我觉得这都不能叫”客服” 。这样的话机器人都可以替代回答这些问题，所以他（她）必须是一个销售型的客服。我们会发现街边的两个店挨着，可能做相同的产品，一家门庭若市，一家冷冷清清，可能就是因为他们的服务不一样所导致的。所以要倡导销售型客服。二是目前我们还不成熟，但是是现在操作的，叫“穿口式”，什么是“穿口式”呢？就是一切问题，到我这里，最好能结束。不要你转给我，我转给他；转来转去我认为顾客心里是不太舒服的。最好一个客服能把他搞定，问题到我这里结束。
老高：看似贸然一个客服坐在电脑前，跟我们实体店的客服导购一样都是不易的。那有很长的引导性，刚才周总提到的理念：就是问答比。我觉得这个也是非常好的观点。一个客服应该有能力跟客户有更深入感情的交流。
【客服团队管理的一些具体做法】周军：当然这里还有个问题，目前很多电商转化做的不太好的原因：就是他们客服日接的群单量，几百甚至上千的都有，如果你的客服日接量达到这个程度，问答率做得高，这是不可能做到的！我连回复你的时间都没有，还谈什么服务呢？所以在我们公司有一个数据，一个客服的日群单量在60以下，说明他比较空闲；60-80比较正常；80-100，稍微满些，但我觉得还可以做好服务；日群单量在100-120左右，就有点难了，超过120我们必须加人。因为客服必须有足够的时间，他的问答比才会多有时间来服务。如果说一个企业里，一个客服一天接待1000个顾客左右，能回答顾客“有没有”这样简单的问题已经很好了，还谈什么服务呢？根本不可能！
2.老高：刚才你讲的那个数据非常好，再讲一下吧！
周军：一个公司的客服日群单量在80以下比较空闲，80-120比较合理，我们是指8小时工作制。如果你超过可以适当改改。这个量能较好的给顾客服务，除去中间休息的时间。如果日群单量一旦超过120，你就得等。我们的响应时间基本控制在20秒左右，因为我们发现，一旦超过30秒转化率就直线下降了。我们的转化时间控制在20-25秒左右，有时候还会更快。如果你的转化率不能控制，响应时间较长，说明你的客服接待的太多忙不过来了。忙不过来的时候顾客要等，大家都知道现在做电商的人可能比较浮躁，买家也一样。等不了，等不了转化率就下降了。
3.网友提问：我三年前就知道客服的重要性，但是我们老板不重视，怎么样说服老板重视客服的问题呢？
周军：我觉得口头上的说服不容易，只能拿数据去说服。比如建议老板让小部分人先这么做，如果达到一个好效果之后，老板看到效果了，肯定是会同意的。最难改变的是什么？就是理念的改变。
4.老高：具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。
周军：首先有了理念就会想办法，首先你认为客服管理不是无所谓，是非常重要的。我们应当先培训，培训中有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的？这我们都是有非常详细一整套的系统，除了制度体系之外，我们还有非常重要完善的考核系统：绩效考核。我们有一个口号：任何没有绩效考核的要求，都是扯淡！当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系，所以说老板要有这种理念，才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善；规矩要列好，绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。

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