27.老高：客服主管主要的职责是什么？
周军：主管是非常重要的，首先整体的绩效机制考核完善了之后，主管也要在这个机制里面 。客服主管的绩效和客服的绩效是连带责任的，是结合在一起的，客服的平均KPI和平均工资，占客服主管60%的份额，这个客服做得好，所有的客服都好；所有的客服差，那客服主管也差 。我们队客服主管有一定的要求，他每天要检查至少50条聊天记录，每周要进行订单流失会议的培训、进行优秀案例的培训；包括最新技巧、规则的培训 。
28.老高：怎么设定电商团队的薪酬与提成制度？
周军：这个范围比较广，我们电商团队唯一固定工资是设计，设计很难去量化 。设计没有绩效考核，当然财务和行政也是拿固定工资 。其他通通都有，客服考核的更多 。我们的考核不断地完善与更新 。主要目的就是要把有能力的提升出来，没能力的淘汰 。包括做仓库的都有做考核 。
29.老高：怎么调动客服的积极性？
周军：首先，薪酬；第二，公平的环境 。让有能力的人体现出来 。绩效考核一定要非常的完善 。通过这些方面推动他们的积极性 。公司里面会有一些PM体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服，还有管理体系等等这些等级的不同变换，他随之而变的待遇和收入，这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心 。
30.网友：客服晚班在哪里上班？如果在家里有什么管理要点呢？
周军：很多公司的晚班都在家里上，我的想法是：绝对不行！如果你想把电商这个事业做好，做到一定的规模，那绝对是不行 。在公司有工作的氛围，我觉得在家里在公司状态转化一定是不一样的 。
作者：二师兄，专注电商运营，交流请加微信：147732974，交流群305740009（备注：），关注微信公众号：xiguadianshang每周分享电商干货

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