16.老高：客服评价体系，是怎么样的？
周军：我们的KPI考核里就有这么一项，我们在交流结束的时候会要求客服，主动给客户发送要求顾客评价的东西 。不管什么情况下都要发，顾客会给我们的客服好或不好的一个评价 。用了这个之后发现，客服整体的服务态度会好很多！我们客服的准则是任何情况下不得跟顾客有正面冲突！不管是顾客今天骂你或是侮辱你都不能有任何的反驳 。只要有任何的口角，一经发现，马上开除 。
17.网友：客服除了用钱考核，还有没有其他鼓励方式呢？
周军：我们公司内部有较多的激励侧重于文化上的 。我们的客服不仅仅是普通的客服，而是有不同的级别：分为普通客服，高级客服，精英客服，专家客服，金牌客服 。他达到什么样的数据和要求，慢慢地去升级，这也是一种激励方式 。达到一定的等级进入一个圈子，还有许多福利，做得好的客服有更多的岗位机会 。当然还有薪酬，这是最直接不可或缺的一部分 。
18.网友：差评的处理方式有哪些？
周军：我们主要以天猫为主，也有京东 。首先是你的产品或者服务肯定出了问题；出了差评怎么解决呢？我们有非常温柔的客服，通过电话的方式去对接客户 。
19.网友：关于故意刁难的客户怎么对待？
周军：故意刁难的客户也会有，但不是很多；我们客服有足够的时间跟他唠嗑 。前提是不能跟客户有冲突，要跟他们学会慢慢打太极 。
20.网友：产品好、服务好，但是有恶意差评要怎么解决？
周军：这种现象杜绝不了 。有一个评价假象去成篇的回复 。想办法在差评那一页的所有评价，通通长篇大论去回复，这样子能达到一个什么样子的效果呢？就是顾客在购买东西的时候不想看那些差评 。
21.网友：针对不退货，不退款，要求小二介入，又联系不上的一些客人，应该怎么解决？
周军：你电话都联系不上了，只能通过正常途径去解决 。我们会想办法留言，尽可能的去留言；我们曾经连续20天给客户发节日祝福短信 。
22.老高：客服的绩效考核怎么设置？
周军：任何的绩效考核要可量化，比如说转化率是可量化的，客单价、客件数、响应时间、客户满意度，发给客户的评价率也是可以量化的 。我们的产品到底推了多少号，也是可以量化的 。我们就考核这些可量化的东西 。根据每一个项目不同的权重，来制定不同的表格 。
23.老高：什么样的客服才是好客服？
周军：这也是比较笼统的问题 。从数据角度来讲，考核高、转化高的，这是一个好客服 。从另外一个角度想，他是一个“销售型”的客服，能把服务变到心里面去，那才是好客服 。
24.老高：客服人员的工作时间怎么安排？
周军：我听过夸张的很多大企业工作10-12小时的都有！我觉得太不可思议了！我们要站在客服的角度更人性化一些 。我们分两班，白班是8:30-5:30；晚班时间是5：30到12:30，总共工作7个小时 。晚班可以辛苦，半个月白班，半个月晚班，对谁都一样，公平 。
25.网友：售后培训的要点是什么？
周军：售后培训的要点，第一：让顾客满意，他能够接受；第二：我们可以不挣钱，哪怕是少亏一点，只要是能把客户服务好；这是我们的底线 。
26.网友：面对客户死缠的议价怎么解决？
周军：这就要考验客服的水平了，客服怎么把跟客户的议价转为价值 。“讲兴趣”，这是销售型客服很重要的一点 。客户跟你谈价格，你跟客户谈价值 。一定要引导客户，而不是被客户引导 。因为顾客要的不是便宜，而是要便宜的感觉 。我们会适当让客户感到“便宜”赚到了！

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