客服团队管理的一些具体做法( 四 ) _怎样管理好客服团队

8.网友：一个新公司，前期的单子很少，这期间客服应该把重点放在哪里呢？
周军：前提你单子少肯定咨询量就不多，这时候你就应该把客服的专业化、人性化，特别是人性化，怎样把客户聊到心里去的本事，明明你的产品可能没有优势，但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”，我觉得这个是至关重要的，越是订单少的时候，对客服的这种要求度更高。
9.网友：客服的提成怎么算比较合理？
周军：我们有整套的KPI考核，我们公司有一个非常公平的地方就是：客服的工资自己都知道，并不是我说了算的；我看你这个月表现不错我给你多一点，哪里让我做的舒服我给你高一点，我们并不是这个样子，我们对谁都一样。客服这个月拿多少工资，是自己努力得来而不是我说了算的。我们有一个考核在里面，有100分，90分以上的奖金基数；90分以上奖金基数是3000元；80-90分的奖金基数是2000元；KPI考核80分以下，奖金基数只有1000元。比如90分，奖金基数是3000元，3000×0.9=2700元的奖金；客服万一做到89分，那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力，因为差一分就会有很大的差距，所以我们不考核销售额。
10.网友：你们的客单价占多少分？
周军：20分。不同的公司会有不同的比率。有些客单可能差异非常大的一些产品，几块钱到几千块的都有，我建议考核客件数。这其实是一样的概念，要么考核客单价，要么考核客件数。
11.网友：请问你们公司有多少人？客服又有多少人？
周军：我们公司总共40多人，我们客服数11人。
12.网友：您家有几个店铺？客服需不需要登录不同的店铺，会有影响吗？
周军：我见过一个客服登十几个店铺的都有，我不明白是怎么弄过来的，我觉得我肯定不行的。我们公司有一个规定，正常情况下，一个客服，最多登两个店铺。特殊情况下，最多三个，绝对不会超过三个。而且都是有主次的，一个大的一个小的是有搭配的，因为人的精力毕竟是有限的。
13.网友：如果以转化率和响应时间为主要考核标准，会导致客服尽力推产品吗？
周军：如果你的转化率非常高，他的工资差异可能会非常大；那客服会时时关注他的转化率。
老高：任何一个公司都会根据自己的情况而定，比如说，在你当下的这个阶段哪些指标是你最需要的，那你就把这个指标放到KPI里。
周军:所以我们会根据实际的情况调整，比如说转化率非常高的时候,客单价就高一点。
老高：不同的月份，不同的季节性，可能都会有调整。
周军：看你实际公司缺什么，任何没有KPI考核的要求都是扯淡。
老高：这也就是一个人性的引导，哪块最缺，就补哪块。
14.网友：请问前期怎么控制客服人数？
周军：根据自己的公司来制定，我刚才讲的日询单量，你根据你的日询单量来控制人数。最好的询单数比例80-120个之间，客服有足够的时间跟顾客聊。当然根据不同的产品有不同的区别；如果日询单量超过120个，必须加人。如果低于80个，可以考虑末尾淘汰人。
15.网友：不同店铺的客服，店的大小不同，绩效数据怎么做到公平呢？
周军：不同的店铺肯定指标不一样，我们是以店铺为考核表的，这个店铺有几个客服参与，一个重要和次要店铺，有的客服要同时参与两个店铺。重要的店铺满分100分可能做下来得80分，这个店铺我们占了60%，80分乘以0.6 。另外的店铺可能全都是小店，可能只有40%，可能他也做了一个80分，80乘以0.4，加起来算平均分。不同的店铺，不同的权益也不一样。

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