客服团队管理的一些具体做法( 三 ) _怎样管理好客服团队

5.老高：周总曾经在老高皇冠俱乐部里几个小时详细的分享过这个观点，那我帮助大家再剖丝抽茧给大家具体化具体讲一讲你的制度或是你的KPI，是怎么样一个模式设定？假设今天给你一个新的客服团队，你怎么着手制定这个制度？
周军：首先我们公司不像有的公司客服培训2-3天就上岗，我不理解为什么在这么短的时间内就能上岗。在我们公司至少得培训半个月以上。我们会设定好头三天做什么，后三天做什么。客服方面我们强调四个要素：一是专业、二是自信、三是热情，最后一个是敢要。进来我们就培养客服的专业度，产品要非常了解—要在我们的仓库呆一个星期熟悉我们的产品。后面再了解淘宝的制度，滚瓜烂熟之后再了解公司客服的体系，包括你什么能讲，什么不能讲，打字字体用什么？颜色用什么？字号用什么？包括你接电话最长时间能接多久？离开岗位最长时间多久？包括万一有什么事情离开怎么交接？这一系列我们都有一个表格、一个章程在那里，客服必须很清楚。接着我们还有一整套的问答体系，客服要把这些问答题全都了解对答如流，我才能让你上电脑；因为每一个顾客过来对我们是非常重要的。最后了解我们的考核体系，我们的考核体系有非常多的内容：转化率、响应时间、客单价，包括客户的评价，这些东西了解之后，再去做这个事情。
老高：我总结一下，就是标准化和流程化。
周军：我们是流程标准化，但是我们跟客户的交流，并不是标准化的。为什么呢？因为我觉得每个顾客过来都是不同的。我最希望我们的客服遇见什么样的人，去说什么样的话。我们的客服不在乎我们该回复什么样的话；很多大公司有这样一个误区存在：他们把客服编辑成很多快捷回复语，客服问什么问题，你就回复什么话，我觉得这对一个中型卖家来说，不是特别的有利，感觉不近人情。
老高：就是把一些底线的问题标准化，再加之客服应对一些灵活的东西。我们要学习销售的意识甚至销售的“狼性” 。
6.网友：我们公司也有绩效考核的，问一下周总公司主要是考核什么呢？
周军：我们最主要的是转化率，这占我们考核的50% 。之后就是再考核一个响应时间，都忙不过来的话，那就不叫服务了，所以响应时间是我们非常在乎的。接着我们还有一个客户评价，客户对我们的客服是怎样评价的，比如我们打“10086”，他的客服会很温柔地跟我们讲话，即便你骂几句，他肯定也不会回应。为什么他不敢回应呢？因为你一旦在挂电话的时候给他不满意的评价，这个月他的工资就会有很大的影响，所以我们非常在乎客户对我们的客服进行的评价。还有很重要的一点就是我们的客服要学会销售；不能说客户要什么我们给你什么，我们需要让客服把产品推荐给客户，新品或者搭配的产品，客服要有这个技能。我们每个月都有任务考核：这个产品，必须要推多少出去，这也是很重要的一个方面。但是我们不考核销售这些东西，因为客单价乘转化率就是销售额。
7.老高：如果过于考核销售额，客服会非常带有利益性吗？
周军：我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子，比如我们俩是客服，我们都是卖男包的，我们公司最低价格的产品只有59元一个小包，你们最高价399的包，这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包，但是顾客很挑剔和麻烦，我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了，这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”，你说有，那就拍了，这个时候你收入了399元，我只有59元。所以你的销售额就比我高，但我体现的水平比你高；这是不是一种不公平呢？尤其在大促期间，“双11”、“聚划算”的时候，客服起到的作用是微弱的，大家都来不及下单，这时候因为运气或是时间凑巧，有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。我们公司的绩效，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的这些客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到最好的收入。

特别声明：本站内容均来自网友提供或互联网，仅供参考，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系，我们将在24小时内删除。