文章插图

作者：李睿璇——同心动力资深咨询顾问


美国最大的鞋类零售网站Zappos的创始人——美国华裔鞋王谢家华先生去年底突然离世震惊了整个北美，众多知名人士、普通美国民众、生意伙伴、甚至竞争对手都在以各种方式表达着对他的深切缅怀 。


是什么能够让一位企业家拥有如此大的影响力呢？


今天就让我们一同透过他全力打造的品牌Zappos，共同探寻一下他成功的独到之处 。


Zappos的成功源于其将品牌和文化的完美结合 。


Zappos创始人，谢家华先生，自Zappos品牌创立之初起就一直坚持把资源、资金和时间投入到品牌、文化和培训3个关键领域，这也逐渐成为Zappos独特的竞争优势，被称为Zappos的BCP（Brand,Culture & Pipeline） 。


在他看来，品牌与文化就是一个硬币的正背面，二者对企业的发展缺一不可 。Zappos的成功之路无不将他的这一经营思想诠释的淋漓尽致 。


Zappos一直立志成为服务的领导者，“为客户打造惊喜的服务”一直在Zappos的核心价值观——"Zappos十律”中被立于首位 。



文章插图



同时，Zappos更是竭尽全力的做到了这一点 。它将这种客户至上的核心文化尽可能广泛的通过其品牌接触点传递给客户，打造Zappos所独有的客户体验，从而让客户更加直接、深入地感知Zappos的核心文化 。


比如：


你能相信作为客户的你只是想买一双38码的鞋子，但是店家会贴心的主动给你发来37、38、39的三双鞋子供你试穿，为的就是能够让你挑到最合适的尺码吗？


你能相信买一双鞋子，可以在一年内无条件退货吗？


你能相信你刚下的订单在美国如此辽阔的土地上且物流效率并不算领先的情况下却还可以隔夜收到货吗？


你是否又能相信前几天你还在和网站的销售顾问讨论你要买的那双鞋子，今天那位销售顾问居然就亲自将这双鞋子亲自送到了你的手上？


你是否又曾遇到过，你要下单时发现这个网站没有你的尺码，但是它的销售人员竟然会主动帮你找到有库存的其他鞋类网站并推荐你去那里购买，即使那个网站本是它的竞争对手？


……是的，没错！这些让我们为之惊叹的服务，Zappos全部都一一做到了 。


像这样的例子不胜枚举，你或许没有留意过，Zappos官网上所出售的每双鞋子，其每种颜色和风格都会有不少于8张照片的展示，就是为了让你能够从不同的角度全面的了解产品 。所有的这些点点滴滴，就像是一道道完美的弧线，将Zappos品牌背后的核心文化与它的客户彼此相连 。


有些人将Zappos的成功归于其成功的营销策略，甚至将其奉为“Zappos的营销宝典” 。但在我看来，这些营销策略只是那些将Zappos品牌与客户连接起来的一道道弧线，而这些弧线的另一端共同源自于Zappos品牌背后的文化内涵，即Zappos以不惜一切代价追求客户满意的核心文化 。


我们也可以将这些营销策略称为Zappos文化的行为表达 。正是通过这些行为表达，Zappos让它的每一位客户都能够真真切切的感受到Zappos品牌的灵魂——这种深入骨髓的服务至上的文化，进而形成客户的品牌偏好，当偏好值累积到足够高度时就成为了高品牌忠诚度——每一个品牌都热切渴望实现的目标 。

• 微信返利机器人怎么做 微信上返利机器人返利是真的吗
• 有一位同学天天在同学群里发“早上好！”这样的问候有意义吗？
• 早上跑步和晚上跑步，哪个更有利于减肥？
• 最能打动人心的短情书 世上最经典的浪漫情诗
• 历史上投江自尽的屈原，是否真的有治国才能？
• 互联网大会为什么会选择桐乡乌镇这个跟互联网很难搭上边的小镇？
• 例如：耐克 请问你现在还会买前段时间遭受抵制的品牌相关产品吗？理由是什么？
• 抖音最新回复 抖音崩了
• 注意有分上下半区 从观赏性的角度，如果欧冠8强对阵结果由你指定，你会怎样安排？？
• 过端午节去走亲戚应该买什么礼物比较好？