一种说法

　　快递柜“诱导打赏”暴露了什么

　　雪冬

　　近期多名消费者反映 ， 自己在丰巢快递柜取件时看见需要支付一元钱赞赏的提示 ， 该提示跳过按钮呈灰色 ， 一般很难被发现 ， 因此质疑丰巢快递柜存在诱导性消费行为 。 丰巢方面回应表示 ， 快递保存时间大于等于7小时 ， 会弹出赞赏打赏的页面 ， 此举旨在鼓励用户尽快到柜机取件 ， 用户可以点击“跳过赞赏”进行免费取件 ， 不存在强制收费现象 。 对于“跳过赞赏”提示调整后变得不够明显 ， 丰巢此前曾表示 ， 画面变化是常规的视觉升级的结果 。

　　快递企业在居民小区、便利店、写字楼设置快递柜 ， 用于存放用户暂时不方便接收的快件 ， 是解决快递“最后一公里”问题的有效方式 。 然而快递柜出现之后不久 ， 就出现了快递员未经用户同意就将快件存放在快递柜、快递企业通过快递柜乱收费等问题 。 交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》今年10月1日起实行 ， 其中明确规定 ， 使用智能快件箱投递快件前 ， 应当征得收件人同意 ， 收件人不同意的 ， 应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务；智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的 ， 应当及时通知收件人取出快件 ， 智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限 ， 保管期限内不得向收件人收费 。

　　快递柜新规的上述规定 ， 为解决快递员擅自将快件存放快递柜和快递柜乱收费问题 ， 提出了明确的禁令 。 此次丰巢快递被曝设置赞赏打款页面乱收费 ， 尽管其回应否认存在强制消费现象 ， 但无法否认的是 ， “跳过赞赏”提示模糊不清 ， 很容易被用户特别是中老年用户忽略 ， 事实上不少用户正是因此支付了费用 ， 称之为“诱导打赏”“诱导消费”当不为过 。

　　乱收费、强制性收费一般做得比较直接粗暴 ， “诱导打赏”“诱导消费”则会做得比较低调含蓄 ， 看似不经意的“画面变化”“视觉升级” ， 甚至可以解释为技术设计上的“失误” ， 但都掩盖不了抓住任何一个机会、不放过任何一种可能向用户收费的“小心思” 。 之前有关规定和此次交通部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》 ， 要求智能快件箱运营企业合理设置快件保管期限 ， 保管期限内不得向收件人收费 ， 其实为快递企业向超时取件的用户收费留下了空间 。 可贵的是 ， 有的快递企业从一开始就向用户明确 ， 即便取件超过了约定的保管期间 ， 也不会收取任何费用 ， 以此坚决堵住快递柜乱收费的任何可能 ， 争取获得用户的最大信任 。

　　应当看到 ， 部分超时未取快件长期占用快递柜空间 ， 降低了快递柜周转率 ， 增加了快递企业的保管成本 ， 特别在快递高峰期间 ， 会造成快件积压 ， 拖累配送效率 。 为解决这个问题 ， 尽量避免快件超时占用快递柜 ， 快递企业要严格遵守相关规定 ， 尽量做到送件上门 ， 以减少快件存放快递柜的数量 ， 减少快件超时存放快递柜的可能 ， 并通过及时、多次提醒用户取件、送积分鼓励用户及时取件等措施 ， 最大限度减少快递滞留情况 。 这些自然要增加快递企业的成本 ， 但却是必不可少的成本 ， 是企业整体运营成本和竞争成本的一部分 。

　　反之 ， 如果要通过收费来倒逼用户尽快取件 ， 甚至试图通过“诱导打赏”“诱导消费”等手段 ， 达到以收费“鼓励”用户尽快取件的目的 ， 这种看似聪明的“小心思” ， 一方面暴露了快递企业成本压力巨大、创新不足和竞争乏力的真相 ， 另一方面必然让用户的消费体验、服务体验打折扣 。 快递企业惟有以用户为中心 ， 在绝不乱收费包括不“诱导消费”的前提下 ， 不断完善服务流程 ， 提高服务标准和水平 ， 提升用户的服务体验 ， 才能在市场竞争中立于不败之地 。