还是希望或者质疑
1、 我们点看运动的供应商是全国前十名规模的代理商，所以，公司一大，流程就多起来了，不像很多小店铺，老板自己当客服，当天确实能发货，因为他的网店就直接开在专卖店里面，开在所谓的线下仓库里面，能马上发货，也是很自然的了，呵呵，这一点还请多理解呀，符号
2、 所以，不是特殊情况，您可以多看看我家货品，上货快，新款多，应该会有您喜欢的
说明情况，做对比
转移话题，点明优势
用什么快递？什么时候能到？
老买家了
1、 我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；
2、 正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，
3、 不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经常网购呵呵 。
交代会及时安全送达
能不能指定快递？
有些老习惯
1、 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；
2、 （就像母鸡下蛋道理，反正有蛋吃，您会管是哪一只母鸡下的蛋吗？呵呵，做个不太恰当的比喻，见笑了）
3、 如果顾客一定指定，请他留言
尽量不指定
如果要，请顾客留言
换快递要加钱吗？


1、 看来您确实很关心快递公司情况，不知快递公司不同对您的影响是哪方面？（可以先了解对方需求，此段可以不说）
2、 我不知道您换快递的道理是什么？但是如果是一些小快递公司，我们配合不多，不太好保证他们提供的服务啊（间接说，暗示）
提醒合作不多的公司，服务不好保证
你们家发货怎么这么慢呀
还没有收到货，着急
1、 不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？
2、 告知顾客情况
3、 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间
正常说明情况，
顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些
如果有什么具体要求，机动处理
你么说发货了，但是快递单号没见着呀
不相信，想确认一下
1、 亲，不要着急，因我们发货量大，运单号一般发货当晚7：00前没有时间输入，第二天一早才输入的，要不，我看下您的订单状态，您的姓名是：？？？
正常服务
我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？
怀疑
1、 我帮您查下，应该是发货了的，不要急啊
2、 （查看实际情况）哦，已经发货了，仓库后台还没有点击而已，您放心吧
仓库要以实际情况操作，不能作弊
9、 投诉
你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们
受到不公正礼遇或服务态度差，引起顾客不满
1、 了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2、 如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
3、 及时上报此类情况到主管，做好档案记录
先压压对方火气
表示一定会处理好，给顾客满意的
你是多少工号的？


1、 可以告知顾客工号

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