毫不夸张地说 ， 目前腾讯有着全世界最繁杂的客服工作 ， 微信有12多亿月活 ， QQ有6亿多月活 ， 此外腾讯还有游戏领域的王者荣耀、和平精英等 ， 工具领域的应用宝、QQ浏览器等 ， 内容领域的腾讯视频、腾讯新闻等用户高活量业务 ， 产品种类众多 ， 总数不下300款 。
以2019年为例 ， 腾讯客服服务的用户数接近3亿 ， 服务次数超过8亿 ， 月均服务用户数近2500万 。
有媒体估算 ， 如果按照每位人工客服平均每天服务100次、全年服务3万次计算 ， 腾讯想靠人工客服来满足8亿次的客服量 ， 就需要3万多名人工客服 ， 而腾讯2019年的员工总数才5万多人 。
2009年 ， 京东的客服中心落户在了江苏宿迁 ， 后来当当、小米、途牛等众多互联网企业也把全国客服中心迁移到宿迁,宿迁成了中国最大的商务呼叫中心 。 但发展至今 ， 聚集在这里的那么多互联网公司的客服人员总共也就2.5万人 。
3万客服无论全部自营还是外包 ， 每年的工资、设备、培训等花费会吞噬掉大量利润 ， 本身却不盈利 ， 这对精于算计的互联网公司来说是一笔很不划算的买卖 。
而且 ， 客服这个职位 ， 在企业内部并没有多大的发展空间 ， 每天还要承受各种戾气 ， 工作压力也相当大 。
知乎上有一位做过腾讯客服的网友透露：“我在的这栋楼有十几层 ， 每层平均有近百个客服同事 ， 这样的楼远不止一栋 。 ”
按他的说法 ， 腾讯公司总共大约有几千客服 ， 服务几亿客户 ， 庞大的工作量肉眼可见 。
所以 ， 客服实际上是流动性非常大的职位 。
于是 ， 包括腾讯在内的绝大多数互联网公司 ， 就选择用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力 ， 一方面能贴上高科技的标签 ， 用上人工智能、大数据等技术 ， 符合大趋势 ， 另一方面也能节省成本、提高服务效率 。
从2017年起 ， 腾讯花费大量精力和财力打造了一款智能客服产品——腾讯小知 。
智能机器人的大脑是识别和解决用户问题的数据库 ， 只要数据在持续积累 ， 模型在持续优化 ， 看似就能实现“动动指尖 ， 问题解决”的美好愿景 。
然而 ， 当前的人工智能还处于弱人工智能阶段 ， 很多人性化问题是人工智能不能共情的 ， 当智能客服“脑海”中的记录不够多 ， 知识面不够广 ， 就可能导致识别-推理-检索-回答中的任何一个环节出问题 ， 稍不注意就开启无限循环模式 ， 犹如“智障” 。
不仅腾讯 ， 人工智能“不智能”是大多数互联网公司的通病 。 市面上有不少智能客服 ， 承担着为企业“劝退”用户的重任 ， 通过客服软件后台制造障碍来达到筛选客户、拖延用户转进人工客服的目的 。
即使年轻人手机玩得溜 ， 也逃不过重重关卡 。

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当用户想要快速解决一些紧急问题 ， 例如账号被盗、钱财损失等问题时 ， 常常是急中风遇上慢郎中 ， 实在束手无策 。
六、到了更关注用户的时候了客服问题是大多数互联网公司的一个痛点 ， 在腾讯这里表现得尤为明显 。
很多人的感受是 ， 同样是互联网公司 ， 阿里、京东似乎更容易找到人工客服 ， 而腾讯的人工按钮大多数时候都形同虚设 。
首先 ， 腾讯涵盖业务之广泛 ， 导致衍生出来的问题也很复杂 ， 预设的问题和智能机器人难以解决特定场景的问题 。
比如游戏账号不能登录的问题 ， 可能涉及到绑定的QQ或者微信被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中毒等等 ， 相对应的解决方式也不一样 。