婚礼当天 ， 平台车辆还是到达了现场 ， 但于女士并未使用 。

　　客服用词不当 愿意退还费用

　　针对此事 ， 日前采访人员致电阳光出行App ， 即北京假日阳光环球旅行社有限公司 。 客服工作人员表示 ， 用户指出的临时加价的情况 ， 是指偏远地区的空驶费用 ， “在乘客正常下单后 ， 会有工作人员向用户核实是否同意支付 ， 如果认可 ， 我们才会安排用车” 。 采访人员指出 ， 于女士在10日后主动问询才获知此消息 ， 客服仍表示稍后核实 。

　　当日下午 ， 该平台投诉主管吴女士联系采访人员 ， 进一步解释 ， 客服确有和于女士提到“遗漏订单”的问题 ， 但这属于措辞不当 ， 只是因为“我们培训客服时会强调 ， 面对投诉要先安抚客人 ， 不能拿规则怼客人” ， 所以客服便在对话中主动承担过错 。 吴女士强调 ， 公司并未疏漏订单 。 她解释称 ， 按照一般流程 ， 公司会在用车前一天处理第二日订单 ， 乘客会在最晚用车前半小时收到车辆详细信息 ， 即便知晓于女士婚礼用车的要求 ， 平台也不会特殊处理 。 由于于女士下单时市场用车较为紧张 ， 所以在27日前 ， 公司并未接受该订单 ， 而是在当晚8点受理的 ， “如果于女士不打来电话 ， 我们的客服人员也会在稍晚时间和她确认订单 ， 协商加价事宜” 。